服务型政府顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·本文研究的意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状总结 | 第15-16页 |
| ·本文研究主要内容和技术路线 | 第16-18页 |
| ·本文研究主要内容 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-31页 |
| ·服务型政府理论 | 第18-27页 |
| ·服务型政府研究综述 | 第18-21页 |
| ·服务型政府的概念 | 第21-23页 |
| ·服务型政府的特征 | 第23-24页 |
| ·服务型政府的理论基础 | 第24-27页 |
| ·顾客满意理论 | 第27-30页 |
| ·顾客的概念 | 第27页 |
| ·顾客满意的概念 | 第27-29页 |
| ·顾客满意的特征 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 政府顾客满意的概念和特点 | 第31-36页 |
| ·政府顾客的概念和特点 | 第31-33页 |
| ·政府顾客的概念 | 第31页 |
| ·政府顾客的特点 | 第31-33页 |
| ·政府顾客满意的概念和特点 | 第33-35页 |
| ·政府顾客满意的概念 | 第33页 |
| ·政府顾客满意的特点 | 第33-34页 |
| ·政府与企业顾客满意的相同点 | 第34页 |
| ·政府与企业顾客满意的不同点 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 服务型政府顾客满意度模型构建 | 第36-44页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第36-37页 |
| ·政府顾客满意的前置变量分析 | 第37-38页 |
| ·政府顾客满意的前置变量设置 | 第38-41页 |
| ·顾客期望 | 第38-39页 |
| ·感知质量 | 第39-40页 |
| ·政府形象 | 第40页 |
| ·政府信息水平 | 第40-41页 |
| ·政府顾客满意的后置变量分析 | 第41-42页 |
| ·政府顾客满意的后置变量设置 | 第42页 |
| ·顾客信任 | 第42页 |
| ·顾客抱怨 | 第42页 |
| ·服务型政府顾客满意度模型 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 模型的验证与实证分析 | 第44-60页 |
| ·研究方法与调查问卷的设计 | 第44-46页 |
| ·研究方法 | 第44页 |
| ·问卷设计的基本原则 | 第44页 |
| ·问卷设计的基本步骤 | 第44-46页 |
| ·调查问卷的结构 | 第46页 |
| ·数据的收集与整理 | 第46-47页 |
| ·调查数据的收集 | 第46-47页 |
| ·调查数据的整理 | 第47页 |
| ·结构方程模型在测评中的应用 | 第47-58页 |
| ·结构方程概述 | 第47-48页 |
| ·结构方程模型的优点 | 第48-49页 |
| ·政府顾客满意结构方程模型 | 第49-51页 |
| ·模型的评价 | 第51-58页 |
| ·哈尔滨政府顾客满意度评价与分析 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 附录1 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
