| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·课题来源及研究意义 | 第8页 |
| ·本文的研究内容 | 第8-9页 |
| ·本文的组织结构 | 第9-10页 |
| 第二章 相关技术研究 | 第10-34页 |
| ·CTI 技术简介 | 第10-14页 |
| ·呼叫中心概述 | 第14-34页 |
| 第三章 教学呼叫中心解决方案 | 第34-42页 |
| ·教学呼叫中心系统需求说明 | 第34-35页 |
| ·教学呼叫中心系统方案 | 第35-42页 |
| 第四章 呼叫连接层与呼叫处理层的实现 | 第42-51页 |
| ·呼叫连接层的实现 | 第42-47页 |
| ·呼叫处理层的设计与实现 | 第47-51页 |
| 第五章 应用逻辑层的设计与实现 | 第51-68页 |
| ·软件设计思想 | 第51-52页 |
| ·IVR 子系统 | 第52-59页 |
| ·人工坐席子系统 | 第59-63页 |
| ·管理子系统的设计与实现 | 第63-68页 |
| 第六章 结束语 | 第68-70页 |
| ·工作总结 | 第68页 |
| ·工作展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 在攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |