服务创新多元和谐系统研究
| 第1章 绪论 | 第1-17页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·国内外研究状况 | 第11-13页 |
| ·国外服务创新的研究趋势 | 第11-12页 |
| ·国内服务创新的研究状况 | 第12-13页 |
| ·国内外学术界对服务创新研究存在的不足 | 第13页 |
| ·服务创新理论体系研究的必要性和可能性 | 第13-14页 |
| ·服务创新理论体系研究的必要性 | 第13-14页 |
| ·服务创新理论体系研究的可能性 | 第14页 |
| ·本论文框架 | 第14-15页 |
| ·论文篇章结构 | 第14页 |
| ·本文技术路线 | 第14-15页 |
| ·本文主要创新点 | 第15-16页 |
| ·本文主要研究方法及研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| 第2章 服务创新的理论基础 | 第17-22页 |
| ·服务与服务业 | 第17-18页 |
| ·什么是服务 | 第17页 |
| ·什么是服务业 | 第17-18页 |
| ·服务创新和服务创新多元和谐系统 | 第18-22页 |
| ·什么是服务创新 | 第18-20页 |
| ·服务系统与服务创新多元和谐系统 | 第20-22页 |
| 第3章 服务创新问题的时代背景及其重要性 | 第22-29页 |
| ·服务创新问题的时代背景 | 第22-26页 |
| ·第三产业的迅速发展 | 第23-24页 |
| ·经济全球化进程加快 | 第24-26页 |
| ·服务创新在当今社会发展中的重要性 | 第26-29页 |
| ·增加竞争时代顾客的满意度 | 第26-27页 |
| ·获取科技时代企业的最大利润 | 第27-29页 |
| 第4章 服务创新中存在的问题及其原因分析 | 第29-35页 |
| ·服务创新中存在的问题 | 第29-31页 |
| ·服务概念异化、服务理念陈旧 | 第29-30页 |
| ·服务对象模糊、服务关系不清 | 第30页 |
| ·服务领域狭窄、服务手段滞后 | 第30页 |
| ·服务理论割裂、服务环境疲软 | 第30-31页 |
| ·服务创新中存在问题的原因分析 | 第31-35页 |
| ·对服务创新系统多元性的认识不足 | 第31-32页 |
| ·对服务创新系统和谐性的认识不足 | 第32页 |
| ·对服务创新系统整合性的认识不足 | 第32-35页 |
| 第5章 构建服务创新多元和谐系统的战略措施 | 第35-61页 |
| ·转变服务观念，提升服务内涵 | 第35-39页 |
| ·从被动型到主动型服务观念 | 第36-37页 |
| ·“顾客”与“员工”并举战略 | 第37-39页 |
| ·升华服务文化理念，调解文化冲突 | 第39-46页 |
| ·从无私奉献型到经济型服务文化理念 | 第40-41页 |
| ·“真实瞬间”的文化协同战略 | 第41-46页 |
| ·提升服务手段，确定服务的切合点 | 第46-51页 |
| ·从单一型到多样型服务手段 | 第47-48页 |
| ·以顾客为核心的交叉点战略 | 第48-51页 |
| ·打造服务产品，推行差别化的增值服务 | 第51-55页 |
| ·从雷同型到增值型服务产品 | 第51-53页 |
| ·同中求异的差别化战略 | 第53-55页 |
| ·腾飞服务管理，实施双提升工程战略 | 第55-61页 |
| ·从滞后型到赛跑型服务管理 | 第55-56页 |
| ·品牌与管理的双提升工程战略 | 第56-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第67页 |
