新时期军队服务战略的研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-14页 |
| ·课题研究的背景 | 第9-10页 |
| ·人本管理思想的复苏 | 第9页 |
| ·服务管理热潮的兴起 | 第9页 |
| ·军队全面建设的需要 | 第9-10页 |
| ·课题研究的意义 | 第10-11页 |
| ·是践行“三个代表”重要思想的具体体现 | 第10页 |
| ·是新形势下凝聚军心的现实要求 | 第10页 |
| ·是对军队传统管理观念的新突破 | 第10-11页 |
| ·是对服务管理理论在军队建设中应用的新探讨 | 第11页 |
| ·当前国内外主要研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外对服务的研究现状 | 第11页 |
| ·国内对服务的研究现状 | 第11-12页 |
| ·课题研究的方法 | 第12-13页 |
| ·理论与实践相结合的方法 | 第12页 |
| ·继承与创新相结合的方法 | 第12-13页 |
| ·分析与综合相结合的方法 | 第13页 |
| ·课题研究思路 | 第13-14页 |
| 第二章 服务战略的概述 | 第14-31页 |
| ·服务战略的含义 | 第14-15页 |
| ·服务 | 第14页 |
| ·战略 | 第14页 |
| ·服务战略 | 第14-15页 |
| ·服务战略的目的——提高官兵满意度 | 第15-21页 |
| ·官兵满意的含义 | 第15页 |
| ·官兵满意度的内涵 | 第15-16页 |
| ·影响官兵满意的因素 | 第16-17页 |
| ·官兵满意度的决定要素 | 第17-19页 |
| ·提高满意度必须处理好官兵抱怨 | 第19-21页 |
| ·服务战略的特征 | 第21-23页 |
| ·高层性 | 第21-22页 |
| ·适度性 | 第22页 |
| ·互动性 | 第22页 |
| ·效能性 | 第22-23页 |
| ·认同性 | 第23页 |
| ·服务战略的功能 | 第23-24页 |
| ·导向功能 | 第23页 |
| ·融洽功能 | 第23-24页 |
| ·激励功能 | 第24页 |
| ·凝聚功能 | 第24页 |
| ·服务战略的思维 | 第24-26页 |
| ·服务关爱意识 | 第24-25页 |
| ·热情奉献意识 | 第25页 |
| ·民主决策意识 | 第25页 |
| ·前瞻谋划意识 | 第25-26页 |
| ·团结协作意识 | 第26页 |
| ·服务战略的原则 | 第26-28页 |
| ·因人而异原则 | 第26-27页 |
| ·超越期望原则 | 第27-28页 |
| ·情感融入原则 | 第28页 |
| ·诚信为重原则 | 第28页 |
| ·服务战略的模型 | 第28-31页 |
| ·成功服务的要素 | 第28-30页 |
| ·服务战略的构成 | 第30-31页 |
| 第三章 服务战略的核心——以兵为本 | 第31-38页 |
| ·以兵为本的主要精神 | 第31-33页 |
| ·确立官兵的主人翁地位 | 第31-32页 |
| ·尊重官兵的创新精神 | 第32页 |
| ·维护官兵的民主权利 | 第32-33页 |
| ·以兵为本的目的意义 | 第33-34页 |
| ·是军队建设适应社会发展的需要 | 第33-34页 |
| ·是实现官兵根本利益的需要 | 第34页 |
| ·是实现官兵和军队共同发展的需要 | 第34页 |
| ·以兵为本的基本做法 | 第34-38页 |
| ·构建公平竞争的工作环境 | 第34-35页 |
| ·构建温暖舒适的生活环境 | 第35-36页 |
| ·构建育人成才的学习环境 | 第36-37页 |
| ·构建健康向上的文化环境 | 第37-38页 |
| 第四章 服务战略的实现途径 | 第38-52页 |
| ·授权 | 第38-41页 |
| ·授权的含义 | 第38页 |
| ·授权的意义 | 第38-39页 |
| ·授权的方式 | 第39-40页 |
| ·授权应注意的问题 | 第40-41页 |
| ·激励 | 第41-47页 |
| ·激励的过程 | 第42-43页 |
| ·激励的效用 | 第43-44页 |
| ·激励的原则 | 第44-45页 |
| ·激励的方法 | 第45-47页 |
| ·沟通 | 第47-52页 |
| ·沟通的作用 | 第47-48页 |
| ·沟通的特性 | 第48页 |
| ·沟通的原则 | 第48-50页 |
| ·沟通的程序 | 第50页 |
| ·沟通的技巧 | 第50-52页 |
| 第五章 服务战略的绩效测评 | 第52-62页 |
| ·绩效测评的标准 | 第52-53页 |
| ·可感知性 | 第52页 |
| ·可靠性 | 第52-53页 |
| ·反应性 | 第53页 |
| ·保证性 | 第53页 |
| ·移情性 | 第53页 |
| ·绩效测评的方法 | 第53-58页 |
| ·召开座谈会 | 第53-54页 |
| ·问卷调查法 | 第54-58页 |
| ·问卷的作用和类型 | 第54-56页 |
| ·问卷调查的基本方法 | 第56-58页 |
| ·绩效测评问卷的设计 | 第58-62页 |
| ·测评问卷的结构设计 | 第58-59页 |
| ·测评问卷的设计要求 | 第59-60页 |
| ·测评问卷的设计内容 | 第60-61页 |
| ·绩效测评的结果分析 | 第61-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 主要学术成果 | 第65页 |
