| 第1章 导论 | 第1-15页 |
| 1．1 研究的意义及目的 | 第7-11页 |
| 1．1．1 研究的意义 | 第7-10页 |
| 1．1．2 研究的目的 | 第10-11页 |
| 1．2 文献综述 | 第11-13页 |
| 1．2．1 理论渊源 | 第11-12页 |
| 1．2．2 实践研究 | 第12-13页 |
| 1．3 研究的方法和框架 | 第13-15页 |
| 1．3．1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1．3．2 研究框架 | 第14-15页 |
| 第2章 服务质量差距模型解读 | 第15-21页 |
| 2．1 服务质量差距模型 | 第15-16页 |
| 2．2 顾客差距 | 第16-17页 |
| 2．3 服务供应商差距 | 第17-21页 |
| 第3章 平安财险深圳分公司服务质量差距模型应用 | 第21-44页 |
| 3．1 平安财险深圳分公司背景介绍 | 第21-23页 |
| 3．2 平安财险深圳分公司顾客服务期望分析 | 第23-29页 |
| 3．2．1 客户服务期望的决定因素及来源 | 第23-26页 |
| 3．2．2 客户在财险服务中的心理活动分析 | 第26-28页 |
| 3．2．3 客户对财险服务的基本期望 | 第28-29页 |
| 3．3 平安财险深圳分公司服务质量差距分析 | 第29-43页 |
| 3．3．1 公司对顾客期望的感知 | 第29-31页 |
| 3．3．2 公司的服务设计与标准 | 第31-35页 |
| 3．3．3 公司实际服务执行 | 第35-40页 |
| 3．3．4 公司服务承诺的履行 | 第40-43页 |
| 3．4 平安财险深圳分公司服务质量差距总结 | 第43-44页 |
| 第4章 平安财险深圳分公司弥合服务质量差距的策略 | 第44-64页 |
| 4．1 标准跟近策略 | 第44页 |
| 4．2 服务蓝图技巧策略 | 第44-51页 |
| 4．2．1 服务蓝图及其作用 | 第44-45页 |
| 4．2．2 平安财险深圳分公司服务蓝图设计 | 第45-48页 |
| 4．2．3 提高平安财险深圳分公司服务质量的具体措施 | 第48-51页 |
| 4．2．4 使用服务蓝图应注意的几个问题 | 第51页 |
| 4．3 弥合服务质量差距措施的实施保障——平衡计分卡 | 第51-64页 |
| 4．3．1 平衡记分卡及其战略管理功能 | 第52-54页 |
| 4．3．2 平安财险深圳分公司平衡计分卡设计思路 | 第54-61页 |
| 4．3．3 平衡计分卡成功实施的挑战与保障 | 第61-64页 |
| 第5章 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第69页 |