万国汽车4S店的服务利润链要素分析
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·背景及问题提出 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究框架 | 第11-13页 |
| 第二章 理论基础 | 第13-23页 |
| ·市场营销调研 | 第13-15页 |
| ·营销调研对管理的重要性 | 第13-14页 |
| ·营销调研过程 | 第14-15页 |
| ·关系营销 | 第15-16页 |
| ·关系营销的涵义 | 第15页 |
| ·关系营销特征 | 第15-16页 |
| ·服务管理理论 | 第16-23页 |
| ·服务管理兴起 | 第16页 |
| ·服务管理理论的演进 | 第16-17页 |
| ·服务管理的三位一体论 | 第17-18页 |
| ·服务质量控制 | 第18-20页 |
| ·服务营销管理 | 第20-21页 |
| ·服务利润链 | 第21-23页 |
| 第三章 中国汽车4S店发展状况 | 第23-31页 |
| ·中国汽车工业发展概述 | 第23页 |
| ·中国汽车营销体系发展历程 | 第23-24页 |
| ·目前国内汽车主要销售模式 | 第24-26页 |
| ·国内4S店现状 | 第26-31页 |
| ·汽车4S店描述 | 第26-27页 |
| ·国内4S店现状 | 第27-31页 |
| 第四章 万国4S店服务利润链现状调研 | 第31-42页 |
| ·万国4S店简介 | 第31页 |
| ·万国4S店汽车服务链内在关系分析 | 第31-34页 |
| ·万国汽车车主忠诚度与满意度调研 | 第34-36页 |
| ·调研方法 | 第34页 |
| ·忠诚度结果分析 | 第34-35页 |
| ·满意度调研结果分析 | 第35-36页 |
| ·万国销售能力调查 | 第36-39页 |
| ·调研方法 | 第36页 |
| ·调查说明 | 第36-37页 |
| ·售前情况调查情况分析 | 第37页 |
| ·售中调研结果分析 | 第37-38页 |
| ·售后调研结果分析 | 第38-39页 |
| ·万国汽车员工忠诚度满意度调研 | 第39-42页 |
| ·调研说明 | 第39页 |
| ·满意度方面 | 第39-41页 |
| ·忠诚度方面 | 第41-42页 |
| 第五章 完善万国公司利润链的措施及建议 | 第42-62页 |
| ·提高车主忠诚度 | 第42-45页 |
| ·实施顾客忠诚战略的意义 | 第42-43页 |
| ·车主忠诚培育方法 | 第43-45页 |
| ·提高车主满意度 | 第45-49页 |
| ·顾客满意的营销效应分析 | 第46-47页 |
| ·实现顾客满意度的途径 | 第47-49页 |
| ·提高万国销售能力 | 第49-56页 |
| ·重视展厅布置，完善售前能力 | 第49页 |
| ·销售流程再造，关注关键时刻 | 第49-52页 |
| ·全面提高售后服务质量 | 第52-56页 |
| ·提高万国汽车员工满意度 | 第56-59页 |
| ·创造公平竞争的企业环境 | 第56页 |
| ·创造追求进步的企业氛围 | 第56-57页 |
| ·创建自由开放的企业氛围 | 第57-58页 |
| ·创造关爱员工的企业氛围 | 第58-59页 |
| ·提高万国汽车员工忠诚度 | 第59-62页 |
| ·员工忠诚在企业生命周期中的地位 | 第59页 |
| ·提高员工忠诚策略 | 第59-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-63页 |
| 致 谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附 录 | 第66-67页 |
