银行营业厅客户排队服务问题研究--基于排队论的观点
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·所选题目的研究意义和价值 | 第10-11页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·所选题目的研究意义 | 第10-11页 |
| ·本文所采用的研究方法 | 第11-12页 |
| ·文献阅读和规范分析法 | 第11-12页 |
| ·实证研究与统计分析法 | 第12页 |
| ·本论文要解决的问题 | 第12-13页 |
| 第2章 国内外研究的文献综述 | 第13-18页 |
| ·银行在解决客户排队问题上的探索 | 第13-14页 |
| ·划定"一米黄线" | 第13页 |
| ·增设自动抽号机 | 第13-14页 |
| ·进行市场细分,细化客户 | 第14页 |
| ·国外银行服务营销理论的研究现状和发展趋势 | 第14-15页 |
| ·国外对银行服务营销理论的研究 | 第14-15页 |
| ·国外服务营销采用的主要研究方法 | 第15页 |
| ·国内对银行服务营销理论的研究 | 第15-18页 |
| ·国内服务营销理论研究综述 | 第15-17页 |
| ·国内服务营销采用的主要研究方法 | 第17-18页 |
| 第3章 排队论在银行网点客户排队服务系统中的应用 | 第18-24页 |
| ·银行网点客户排队服务问题研究的价值 | 第18-20页 |
| ·改进客户排队服务系统的必要性 | 第18-19页 |
| ·造成排队时间过长的原因分析 | 第19-20页 |
| ·客户排队服务问题的运筹学解决思路 | 第20-24页 |
| ·排队论的基本概念 | 第20-21页 |
| ·排队系统的组成 | 第21-22页 |
| ·利用排队论研究银行营业网点客户服务系统 | 第22-24页 |
| 第4章 排队模型中重要参数的获取及分布的检验 | 第24-33页 |
| ·客户到达速率λ的数据获取及服从分布的检验 | 第24-27页 |
| ·客户到达速率λ的数据获取 | 第24-25页 |
| ·客户到达率λ服从分布的假设检验 | 第25-27页 |
| ·银行柜员平均服务速率μ的数据获取及分布的检验 | 第27-30页 |
| ·服务速率μ的数据获取 | 第27-29页 |
| ·服务速率μ服从分布的检验 | 第29-30页 |
| ·客户心理承受的最长停留时间Tmax的数据统计 | 第30-31页 |
| ·银行柜员日最大业务量Qmax的数据分析 | 第31-33页 |
| ·最大业务量Omax数据的获取 | 第31-32页 |
| ·数据的处理 | 第32-33页 |
| 第5章 服务系统在稳态下的运行指标及系统优化 | 第33-40页 |
| ·多服务台系统排队模型的运行 | 第33-36页 |
| ·稳定状态的概率 | 第33-34页 |
| ·客户排队服务系统的费用优化模型 | 第34-36页 |
| ·排队服务模型的动态控制 | 第36-40页 |
| ·客户排队服务系统技术指标的动态变化 | 第36-37页 |
| ·排队服务模型的动态控制 | 第37-40页 |
| 第6章 银行网点客户排队服务系统改进的措施和建议 | 第40-48页 |
| ·系统改进坚持的原则 | 第40-41页 |
| ·客户满意 | 第40页 |
| ·银行满意 | 第40页 |
| ·弹性原则 | 第40-41页 |
| ·对客户到达速率λ的策略 | 第41-44页 |
| ·营业网点的铺设 | 第41-42页 |
| ·客户的分流 | 第42-44页 |
| ·分流的措施和建议 | 第44页 |
| ·对银行柜员平均服务率μ的改进 | 第44-48页 |
| ·银行网点业务流程优化 | 第45-47页 |
| ·排队服务问题其它辅助手段 | 第47-48页 |
| 第7章 结论 | 第48-50页 |
| ·本文的基本结论 | 第48页 |
| ·研究的意义及展望 | 第48-49页 |
| ·本文的不足之处 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第59页 |
