| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究方法和内容 | 第9-12页 |
| ·本文研究思路 | 第9页 |
| ·本文的研究方法 | 第9-10页 |
| ·本文的主要内容 | 第10-12页 |
| 第二章 纳税服务与12366 | 第12-20页 |
| ·纳税服务概述 | 第12页 |
| ·12366 纳税服务热线概述 | 第12-13页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线 | 第13-18页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线业务概述 | 第13-14页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线组织机构 | 第14-15页 |
| ·咨询专员构成 | 第15页 |
| ·12366 纳税服务热线工作模式 | 第15页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线岗位职责 | 第15-16页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线取得的成效 | 第16-18页 |
| ·天津地税12366 当前的主要问题 | 第18-20页 |
| 第三章 政府流程再造 | 第20-27页 |
| ·企业流程再造的涵义 | 第20-21页 |
| ·流程再造的常见模式 | 第21-24页 |
| ·迈克尔·哈默四阶段再造模式 | 第21页 |
| ·乔·佩帕德和菲利普·罗兰的五阶段模式 | 第21-22页 |
| ·威廉姆·J·凯丁格六阶段模式 | 第22-23页 |
| ·芮明杰和袁安照的七阶段模式 | 第23-24页 |
| ·流程再造的原则 | 第24-25页 |
| ·企业流程再造与政府流程再造的关系 | 第25-27页 |
| 第四章 天津地税12366 流程再造的规划、筹备与启动 | 第27-36页 |
| ·政府呼叫服务流程再造步骤的规划 | 第27-32页 |
| ·构思与筹备阶段 | 第27-28页 |
| ·项目启动 | 第28-29页 |
| ·分析诊断 | 第29页 |
| ·流程设计阶段 | 第29-30页 |
| ·流程重建 | 第30-31页 |
| ·评估与完善 | 第31-32页 |
| ·天津地税12366 流程再造的筹备 | 第32-33页 |
| ·天津地税12366 流程再造时机的选择 | 第32页 |
| ·信息技术对天津地税12366 改造的影响 | 第32页 |
| ·明确天津地税12366 的改造目标 | 第32-33页 |
| ·取得领导和上级机关的认同和支持 | 第33页 |
| ·天津地税12366 流程再造项目的启动 | 第33-36页 |
| ·组建天津地税12366 流程再造的临时组织 | 第33-34页 |
| ·编制12366 流程再造实施计划与预算 | 第34页 |
| ·分析纳税人对于12366 纳税服务的主流需求 | 第34-35页 |
| ·细化目标、设定流传改造后的考量标杆 | 第35页 |
| ·做好12366 流程改造的宣传工作 | 第35-36页 |
| 第五章 天津地税12366 的流程分析与设计 | 第36-61页 |
| ·天津地税12366 原有流程分析与诊断 | 第36-53页 |
| ·天津地税12366 纳税服务热线现有业务流程描述 | 第36-45页 |
| ·咨询类的业务流程 | 第36-38页 |
| ·投诉类业务处理流程 | 第38-40页 |
| ·举报类业务处理流程 | 第40-41页 |
| ·建议类业务处理流程 | 第41-43页 |
| ·订阅类业务处理流程 | 第43-44页 |
| ·预约类业务处理流程 | 第44-45页 |
| ·当前12366 热线案件流程分析 | 第45-53页 |
| ·天津地税12366 来电接听流程分析 | 第45-52页 |
| ·呼损与来电总量的关系 | 第45-46页 |
| ·呼损与设备数量的关系 | 第46-47页 |
| ·呼损与排班的关系 | 第47-49页 |
| ·呼损与咨询专员工作效率的关系 | 第49-52页 |
| ·天津地税12366 任务件流转流程分析 | 第52页 |
| ·明确改造的各项流程 | 第52-53页 |
| ·天津地税12366 热线流程再造设计 | 第53-61页 |
| ·话务管理分配流程改造设计 | 第53-54页 |
| ·咨询系统管理流程改造设计 | 第54-55页 |
| ·排班管理流程初步设计 | 第55-56页 |
| ·绩效评估流程设计 | 第56-58页 |
| ·激励机制的改造 | 第58页 |
| ·任务件处理与监控流程 | 第58-61页 |
| 第六章 天津地税12366 流程再造的实施与评估 | 第61-65页 |
| ·12366 流程再造的实施 | 第61-62页 |
| ·人力资源的重组 | 第61页 |
| ·进行新流程信息系统的设计工作 | 第61页 |
| ·信息系统的开发、培训和试运行 | 第61-62页 |
| ·系统切换 | 第62页 |
| ·评估与完善 | 第62页 |
| ·业务流程的规范 | 第62页 |
| ·项目的评估与改进 | 第62-64页 |
| ·项目实施的社会效益 | 第62-63页 |
| ·项目实施的经济效益 | 第63-64页 |
| ·本文研究的主要结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |