| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·国内企业信息化的进程与现状 | 第10-12页 |
| ·国际实施IT服务管理的现状 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13-15页 |
| ·SOA的应用及其价值 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的应用及其价值 | 第14-15页 |
| ·研究内容、方法及工具 | 第15页 |
| ·文章结构 | 第15-17页 |
| 第2章 SOA理论思想及核心技术综述 | 第17-27页 |
| ·SOA的相关概念及基本思想 | 第17-18页 |
| ·SOA体系结构、特征及其实现目标 | 第18-22页 |
| ·SOA的体系结构 | 第18-20页 |
| ·SOA特征及其实现目标 | 第20-22页 |
| ·实现SOA的主流技术阐述 | 第22-25页 |
| ·XML | 第23页 |
| ·SOAP | 第23-24页 |
| ·UDDI | 第24-25页 |
| ·WSDL | 第25页 |
| ·小结 | 第25-27页 |
| 第3章 IT服务管理基础知识及基本理论综述 | 第27-40页 |
| ·IT服务管理的基础知识 | 第27-30页 |
| ·IT服务管理的产生及发展 | 第27-28页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第28-29页 |
| ·IT服务管理的基本原理及特征 | 第29-30页 |
| ·IT服务管理的最佳实践ITIL | 第30-33页 |
| ·IT服务管理知识框架体系 | 第31-33页 |
| ·IT服务管理知识框架体系ITIL的特点 | 第33页 |
| ·IT服务管理理论 | 第33-39页 |
| ·服务提供 | 第34-37页 |
| ·服务支持 | 第37-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 第4章 基于SOA的ITSM应用集成基本思想与逻辑结构设计 | 第40-55页 |
| ·基于SOA的IT服务管理应用集成的基本思想 | 第40-41页 |
| ·基于SOA的IT服务管理应用集成的逻辑结构设计 | 第41-47页 |
| ·可行性分析与系统功能需求分析 | 第42-44页 |
| ·基于SOA的IT服务管理应用集成总体模型设计 | 第44-46页 |
| ·运行环境与网络布局 | 第46-47页 |
| ·系统设计 | 第47-54页 |
| ·体系结构设计 | 第47-49页 |
| ·标准化设计 | 第49-50页 |
| ·技术架构设计 | 第50-54页 |
| ·小结 | 第54-55页 |
| 第5章 基于SOA的SAP IT服务管理应用集成 | 第55-79页 |
| ·案例相关背景介绍 | 第55-57页 |
| ·SAP IT服务支持系统的目标和主要内容 | 第57-59页 |
| ·系统目标 | 第57-58页 |
| ·系统内容 | 第58-59页 |
| ·IT服务提供方与服务对象 | 第59页 |
| ·服务台流程 | 第59-67页 |
| ·服务台的主要工作 | 第60-62页 |
| ·服务台的构建模式与详细设计方案 | 第62-65页 |
| ·数据库设计 | 第65-66页 |
| ·共享知识库设计 | 第66-67页 |
| ·SAP IT服务管理中事故管理实施过程 | 第67-72页 |
| ·实施效果分析 | 第72-79页 |
| ·IT服务关键绩效评估标准 | 第73-77页 |
| ·实施效果评测 | 第77-79页 |
| 总结与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |