| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-29页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度相关研究综述 | 第13-26页 |
| ·顾客满意度概念形成背景 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的含义 | 第15-19页 |
| ·顾客满意度模型 | 第19-23页 |
| ·铁路顾客满意度研究现状 | 第23-26页 |
| ·论文主要研究内容与方法 | 第26-29页 |
| ·主要研究内容 | 第26-27页 |
| ·研究技术路线 | 第27-29页 |
| 第2章 服务质量理论与旅客满意度理论概述 | 第29-41页 |
| ·服务质量理论 | 第29-31页 |
| ·服务质量内涵 | 第29页 |
| ·服务质量特征 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度理论 | 第31-34页 |
| ·与期望不一致理论 | 第32页 |
| ·绩效理论 | 第32-33页 |
| ·公平理论 | 第33-34页 |
| ·需要满足理论 | 第34页 |
| ·效用理论 | 第34页 |
| ·顾客满意度指数测评方法 | 第34-38页 |
| ·结构方程模型 | 第34-35页 |
| ·偏最小二乘法 | 第35-36页 |
| ·卡诺模型 | 第36-38页 |
| ·层次分析法 | 第38页 |
| ·铁路客运服务质量的内涵及特征 | 第38-40页 |
| ·铁路客运服务质量的内涵 | 第38-39页 |
| ·铁路客运服务质量的特征 | 第39-40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| 第3章 铁路旅客满意度指数测评指标体系研究 | 第41-53页 |
| ·铁路旅客满意度概念模型 | 第41-42页 |
| ·结构变量及其相互关系 | 第42-45页 |
| ·旅客期望与满意度的关系 | 第42-43页 |
| ·感知质量与满意度的关系 | 第43-44页 |
| ·感知价值与顾客满意的关系 | 第44-45页 |
| ·铁路顾旅客满意度测评指标体系 | 第45-48页 |
| ·铁路旅客满意度指标体系的建立原则 | 第45页 |
| ·铁路旅客满意度测评指标体系 | 第45-48页 |
| ·信度和效度检验 | 第48-52页 |
| ·信度检验 | 第48-51页 |
| ·效度检验 | 第51-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第4章 指标的量化及权重的计算 | 第53-64页 |
| ·测评指标的量化 | 第53-55页 |
| ·隐变量的数学表达 | 第53-54页 |
| ·显变量的数学表达 | 第54-55页 |
| ·指标权重的确定 | 第55-60页 |
| ·主观赋权法 | 第55-56页 |
| ·客观赋权法 | 第56-60页 |
| ·铁路旅客满意度测评指标权重的计算 | 第60-62页 |
| ·数据的分析与处理 | 第62-63页 |
| ·缺失值的处理方法 | 第62-63页 |
| ·异常数据处理方法 | 第63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第5章 基于PLS结构方程的铁路旅客满意度模型研究 | 第64-77页 |
| ·结构方程建模的指数测评步骤 | 第64-68页 |
| ·结构方程建模的具体步骤 | 第65-67页 |
| ·基于结构方程的旅客满意度指数测评的优点 | 第67-68页 |
| ·基于PLS建模技术的结构方程铁路旅客满意度模型 | 第68-72页 |
| ·模型的构建方法 | 第68-69页 |
| ·参数估计 | 第69-72页 |
| ·铁路旅客满意度的数学模型 | 第72-74页 |
| ·隐变量之间的结构方程 | 第72-73页 |
| ·隐变量与显变量的测量方程 | 第73-74页 |
| ·模型评价 | 第74-76页 |
| ·小结 | 第76-77页 |
| 第6章 铁路旅客满意度调查 | 第77-88页 |
| ·武汉铁路局旅客满意度测评背景 | 第77页 |
| ·调查方案设计 | 第77-78页 |
| ·铁路旅客满意度测量量表的初步编制 | 第78-82页 |
| ·隐变量项目库建立 | 第78页 |
| ·测验项目的集体讨论与修订 | 第78-79页 |
| ·问卷初步编制 | 第79-82页 |
| ·铁路旅客满意度预调查 | 第82-85页 |
| ·铁路旅客满意度调查 | 第85-87页 |
| ·调查员的挑选 | 第86页 |
| ·调查员的培训与管理 | 第86页 |
| ·调查质量的监控 | 第86页 |
| ·资料的收集 | 第86-87页 |
| ·小结 | 第87-88页 |
| 第7章 铁路旅客满意度调查数据处理及实证研究 | 第88-116页 |
| ·数据的整理 | 第88-94页 |
| ·样本的构成 | 第88-91页 |
| ·数据清理 | 第91页 |
| ·数据的描述 | 第91-94页 |
| ·铁路旅客满意度测评模型检验 | 第94-100页 |
| ·非参数检验 | 第94-97页 |
| ·隐变量对顾客满意度解释能力分析 | 第97-98页 |
| ·显变量对隐变量解释能力分析 | 第98-99页 |
| ·模型的总体评价 | 第99-100页 |
| ·铁路旅客满意度分析 | 第100-107页 |
| ·总体满意度测算值 | 第100-102页 |
| ·各条线路的满意度测算值 | 第102-107页 |
| ·提高铁路旅客满意度的对策建议 | 第107-115页 |
| ·小结 | 第115-116页 |
| 第8章 结论与展望 | 第116-118页 |
| 致谢 | 第118-119页 |
| 参考文献 | 第119-125页 |
| 附录A 攻读博士期间参与的课题 | 第125-126页 |
| 附录B 攻读博士期间发表的论文 | 第126-127页 |
| 附录C 列车旅客满意度调查问卷 | 第127-129页 |