| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景与选题意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第8-10页 |
| 1.3 研究目标、思路、方法 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第10页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 商业银行服务系统分析与排队模型 | 第13-19页 |
| 2.1 商业银行服务系统分析 | 第13-14页 |
| 2.1.1 商业银行服务系统 | 第13页 |
| 2.1.2 服务系统中服务接触的三元素 | 第13-14页 |
| 2.2 商业银行排队模型 | 第14-19页 |
| 2.2.1 排队论涉及的概率分布 | 第15页 |
| 2.2.2 排队系统模型参数 | 第15-16页 |
| 2.2.3 单服务台排队模型M/M/1 | 第16-17页 |
| 2.2.4 多服务台排队模型M/M/C | 第17-18页 |
| 2.2.5 M/M/c系统与c个M/M/1系统工作效率比较 | 第18-19页 |
| 第3章 T支行营业部排队现状与原因分析 | 第19-31页 |
| 3.1 T支行营业部现状分析 | 第19-23页 |
| 3.1.1 T支行营业部概况 | 第19-20页 |
| 3.1.2 T支行营业部的业务流程 | 第20-22页 |
| 3.1.3 自助设备使用现状 | 第22-23页 |
| 3.2 T支行营业部客户排队等候现状 | 第23-24页 |
| 3.3 T支行营业部客户满意度调查 | 第24-28页 |
| 3.4 T支行营业部排队问题的原因分析 | 第28-31页 |
| 3.4.1 外部原因分析 | 第28-29页 |
| 3.4.2 内部原因分析 | 第29-31页 |
| 第4章 模型建立与优化 | 第31-41页 |
| 4.1 模型建立 | 第31-32页 |
| 4.1.1 排队系统模型假设与变量说明 | 第31页 |
| 4.1.2 模型建立 | 第31-32页 |
| 4.2 参数获取与检验 | 第32-39页 |
| 4.2.1 客户平均到达率λ的获取与检验 | 第32-35页 |
| 4.2.2 柜台平均服务率μ的获取与检验 | 第35-37页 |
| 4.2.3 客户最大等候时间的选取 | 第37-38页 |
| 4.2.4 前台柜员每小时可承受的最大工作量Qmax | 第38-39页 |
| 4.3 模型应用 | 第39-41页 |
| 第5章 模型扩展 | 第41-49页 |
| 5.1 基于弹性窗口设置的优化模型 | 第41-43页 |
| 5.1.1 模型优化 | 第41-42页 |
| 5.1.2 实际应用 | 第42-43页 |
| 5.2 基于网点业务预约的模型优化 | 第43-45页 |
| 5.2.1 网点预约业务 | 第43-44页 |
| 5.2.2 基于网点预约业务的模型优化 | 第44-45页 |
| 5.3 基于预填单系统的模型优化 | 第45-49页 |
| 5.3.1 预填单系统 | 第45-47页 |
| 5.3.2 基于预填单业务的模型优化 | 第47页 |
| 5.3.3 基于网点预约取号和预填单业务的模型优化 | 第47-49页 |
| 第6章 改善措施 | 第49-57页 |
| 6.1 多渠道分流客户 | 第49-51页 |
| 6.2 提升服务效率 | 第51-54页 |
| 6.3 缩短客户感知等待时长 | 第54-57页 |
| 第7章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 7.1 结论 | 第57页 |
| 7.2 展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录A：建行银行T支行个人客户满意度调查 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
