| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义与研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 论文框架 | 第13-14页 |
| 2 服务质量与顾客满意度相关理论 | 第14-26页 |
| 2.1 服务质量内涵与评价 | 第14-21页 |
| 2.1.1 服务质量内涵 | 第14页 |
| 2.1.2 服务质量评价模型 | 第14-19页 |
| 2.1.3 服务质量度量方法 | 第19-21页 |
| 2.2 物流服务质量内涵与评价 | 第21-24页 |
| 2.2.1 物流服务质量内涵 | 第21页 |
| 2.2.2 LSQ(LogisticsServiceQuality)模型 | 第21-23页 |
| 2.2.3 物流服务质量管理与评价 | 第23-24页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第24-26页 |
| 2.3.1 顾客满意度概念与发展 | 第24页 |
| 2.3.2 顾客满意度模型 | 第24-26页 |
| 3 生鲜电商物流服务质量评价体系构建 | 第26-35页 |
| 3.1 生鲜电商物流服务特点 | 第26页 |
| 3.2 评价维度的确定 | 第26-28页 |
| 3.3 评价指标的确定 | 第28-32页 |
| 3.3.1 文献整理与定性访谈 | 第28-29页 |
| 3.3.2 用户评价数据爬取 | 第29-32页 |
| 3.4 初始评价体系的建立 | 第32-35页 |
| 4 评价指标体系的修正与检验 | 第35-48页 |
| 4.1 问卷的设计及调查 | 第35-38页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第35页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第35-36页 |
| 4.1.3 样本数据描述性统计分析 | 第36-38页 |
| 4.2 评价指标体系的检验 | 第38-44页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第38-41页 |
| 4.2.2 效度检验与因子分析 | 第41-44页 |
| 4.3 评价指标体系的权重确定 | 第44-46页 |
| 4.4 模型的评价方法 | 第46-48页 |
| 5 京东生鲜服务质量分析 | 第48-57页 |
| 5.1 京东生鲜概况 | 第48-49页 |
| 5.2 京东生鲜数据分析 | 第49-52页 |
| 5.2.1 期望-感知分析 | 第49-50页 |
| 5.2.2 配对样本T检验 | 第50-52页 |
| 5.3 评价体系的有效性 | 第52-57页 |
| 6 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究成果与结论 | 第57页 |
| 6.2 局限与展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录1 ：攻读硕士学位期间发表学术论文及获奖情况 | 第63-64页 |
| 附录2 ：生鲜电商物流服务质量调查问卷 | 第64-66页 |
| 附录3 ：京东生鲜物流服务质量调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录4 ：Python分词代码 | 第68-70页 |
| 附录5 ：京东用户评价数据(节选) | 第70-71页 |