| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状评述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状及评述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状及评述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 本文创新点 | 第14-15页 |
| 2 基本概念界定及相关理论基础 | 第15-22页 |
| 2.1 基本概念界定 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第16页 |
| 2.2 服务质量评价相关理论 | 第16-22页 |
| 2.2.1 服务质量评价的标准 | 第16-17页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 | 第17-18页 |
| 2.2.3 ZOT容忍区域理论 | 第18-19页 |
| 2.2.4 服务质量差距模型 | 第19-22页 |
| 3 Y快递公司服务质量管理现状分析 | 第22-30页 |
| 3.1 Y快递公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 顾客对Y快递公司的服务质量的要求 | 第23页 |
| 3.3 Y快递公司快递服务质量管理现状 | 第23-25页 |
| 3.3.1 Y快递公司客户服务流程 | 第24-25页 |
| 3.3.2 Y快递公司客户服务管理具体措施 | 第25页 |
| 3.4 Y快递公司快递服务质量存在的问题及原因分析 | 第25-30页 |
| 3.4.1 Y快递公司快递服务质量存在的问题 | 第25-27页 |
| 3.4.2 Y快递公司快递服务质量存在问题的原因分析 | 第27-30页 |
| 4 Y快递公司服务质量评价体系构建 | 第30-41页 |
| 4.1 服务质量评价体系的原则 | 第30-31页 |
| 4.1.1 切实可信性原则 | 第30页 |
| 4.1.2 广泛性原则 | 第30页 |
| 4.1.3 独立性原则 | 第30页 |
| 4.1.4 可行性原则 | 第30-31页 |
| 4.2 服务质量评价体系的步骤和方法 | 第31-33页 |
| 4.2.1 服务质量评价步骤 | 第31页 |
| 4.2.2 服务质量评价方法 | 第31-33页 |
| 4.3 服务质量评价指标体系的建立 | 第33-37页 |
| 4.3.1 Y快递公司服务质量指标重要性调查 | 第33-34页 |
| 4.3.2 一级指标的设立 | 第34-35页 |
| 4.3.3 二级指标的设立 | 第35-37页 |
| 4.4 各项指标区间确定 | 第37-38页 |
| 4.5 确定评价指标权重 | 第38-41页 |
| 4.5.1 构造判断矩阵,确定权重 | 第38-39页 |
| 4.5.2 综合评价模型的建立 | 第39-41页 |
| 5 Y快递公司服务质量评价实证分析 | 第41-52页 |
| 5.1 计算指标数值 | 第41-43页 |
| 5.1.1 相关数据统计分析 | 第41-42页 |
| 5.1.2 各个指标值计算 | 第42-43页 |
| 5.2 Y快递公司的服务质量评价 | 第43-47页 |
| 5.2.1 服务质量评价矩阵确定 | 第43-45页 |
| 5.2.2 各指标权重计算 | 第45-47页 |
| 5.2.3 判断矩阵一致性检验 | 第47页 |
| 5.3 评价结果分析 | 第47-49页 |
| 5.4 客户重要性和满意度分析 | 第49-52页 |
| 6 提升Y快递公司服务质量的对策建议 | 第52-58页 |
| 6.1 Y快递公司服务质量的改进目标 | 第52-53页 |
| 6.1.1 提高快递服务水平 | 第52页 |
| 6.1.2 减少成本投入 | 第52-53页 |
| 6.1.3 提升品牌影响力 | 第53页 |
| 6.2 提升Y快递公司服务质量的具体措施 | 第53-58页 |
| 6.2.1 加强客户关系管理 | 第53-54页 |
| 6.2.2 建立线路合理安排评价体系 | 第54页 |
| 6.2.3 客户抱怨管理与服务补救 | 第54-56页 |
| 6.2.4 强化以顾客为中心的服务理念 | 第56-57页 |
| 6.2.5 重视人员素质的提升 | 第57-58页 |
| 7 研究结论和展望 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 展望及不足 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 在学期间学术成果 | 第65-66页 |
| 附录 调查问卷 | 第66-68页 |