| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的、现状和意义 | 第9-11页 |
| 1.3 运营商微博客服现存的问题 | 第11-13页 |
| 1.3.1 缺乏统一的组织管理 | 第11-12页 |
| 1.3.2 散乱无序的运营管理 | 第12页 |
| 1.3.3 “职能”与“项目”的领导冲突 | 第12-13页 |
| 1.4 对提出的问题的假设 | 第13页 |
| 1.5 本文使用的研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 项目管理的理论基础 | 第15-23页 |
| 2.1 项目管理的概念 | 第15-20页 |
| 2.1.1 项目的概念和特点 | 第15页 |
| 2.1.2 项目管理的概念和优势 | 第15-16页 |
| 2.1.3 项目管理的特点 | 第16页 |
| 2.1.4 项目管理的内容 | 第16-20页 |
| 2.2 项目管理的发展历程及现状 | 第20-21页 |
| 2.3 项目管理的研究意义 | 第21-23页 |
| 第三章 联通微客服体系项目的整体规划和特点 | 第23-29页 |
| 3.1 微客服体系的建设目标 | 第23页 |
| 3.2 微客服体系的目标规划 | 第23-25页 |
| 3.2.1 打造客户服务平台 | 第23-24页 |
| 3.2.2 打造新闻资讯平台 | 第24页 |
| 3.2.3 打造产品推广平台 | 第24-25页 |
| 3.2.4 打造增值业务营销平台 | 第25页 |
| 3.3 微客服体系建设思路 | 第25-26页 |
| 3.3.1 建闭环,建立强关系,落实服务维系营销一体化 | 第25页 |
| 3.3.2 建设内外部联动机制 | 第25-26页 |
| 3.4 微客服体系的特点 | 第26-29页 |
| 3.4.1 新产物、新系统 | 第26页 |
| 3.4.2 网络关注度高 | 第26-28页 |
| 3.4.3 项目涉及范围广,层次多 | 第28-29页 |
| 第四章 中国联通微客服体系的项目管理分析 | 第29-48页 |
| 4.1 微客服体系的项目管理目标 | 第29-30页 |
| 4.1.1 统一规划体系对外权限 | 第29-30页 |
| 4.1.2 对内打造闭环快速问题处理工单流 | 第30页 |
| 4.1.3 建立并完善“危机应对制度” | 第30页 |
| 4.2 微客服体系的项目工作分解 | 第30-34页 |
| 4.2.1 对外号码管理建设 | 第31页 |
| 4.2.2 整体体系流程制定 | 第31-33页 |
| 4.2.3 对内小号管理建设 | 第33页 |
| 4.2.4 舆情监控模块建设 | 第33页 |
| 4.2.5 短信预警平台建设 | 第33-34页 |
| 4.2.6 系统测试及试运营 | 第34页 |
| 4.3 微客服体系的组织机构及人力资源管理 | 第34-38页 |
| 4.3.1 微客服体系的组织结构 | 第35-36页 |
| 4.3.2 微客服体系的人力资源管理 | 第36-38页 |
| 4.4 微客服体系的时间进度管理 | 第38-42页 |
| 4.4.1 项目时间管埋的内容 | 第38-42页 |
| 4.4.2 项目时间管理的实现方式 | 第42页 |
| 4.5 微客服体系的风险管理 | 第42-45页 |
| 4.5.1 风险识别 | 第43-44页 |
| 4.5.2 风险应对措施 | 第44-45页 |
| 4.6 微客服体系的沟通管理 | 第45-48页 |
| 4.6.1 微客服体系中沟通管理的特点 | 第46页 |
| 4.6.2 微客服体系中实用的沟通管理模式 | 第46-48页 |
| 第五章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |