| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.3 论文研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 客户满意度基本理论 | 第16-24页 |
| 2.1 客户满意与客户满意度 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户满意 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第17页 |
| 2.1.3 客户满意度的特征 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度的理论发展 | 第18-19页 |
| 2.3 客户满意度的理论模型 | 第19-22页 |
| 2.3.1 卡诺模型 | 第19-20页 |
| 2.3.2 SCSB模型 | 第20-21页 |
| 2.3.3 ACSI模型 | 第21页 |
| 2.3.4 ECSI模型 | 第21-22页 |
| 2.4 客户满意度影响因素分析 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 宁波供电公司客户满意度现状分析 | 第24-41页 |
| 3.1 宁波供电公司概况 | 第24页 |
| 3.2 客户投诉现状分析 | 第24-33页 |
| 3.2.1 投诉周期特征 | 第24-27页 |
| 3.2.2 投诉地域特征 | 第27-29页 |
| 3.2.3 业务类型特征 | 第29-32页 |
| 3.2.4 客户类型特征 | 第32-33页 |
| 3.3 客户投诉管理调研分析 | 第33-34页 |
| 3.3.1 投诉管理组织架构 | 第33-34页 |
| 3.3.2 投诉处理流程 | 第34页 |
| 3.4 客户服务中心供电服务情况分析 | 第34-37页 |
| 3.5 业扩报装工作问题分析 | 第37-40页 |
| 3.6 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 “大营销”体系下电力客户满意度评价模型 | 第41-52页 |
| 4.1 “大营销”体系下电力客户满意度评价指标体系构建 | 第41-46页 |
| 4.1.1 平衡计分卡 | 第41-43页 |
| 4.1.2 评价指标的构成及设计原则 | 第43-44页 |
| 4.1.3 “大营销”体系下电力客户满意度评价指标体系设计 | 第44-46页 |
| 4.2 基于模糊网络层次分析法的电力客户满意度评价模型 | 第46-49页 |
| 4.2.1 网络层次分析法 | 第46-48页 |
| 4.2.2 模糊综合评价法 | 第48-49页 |
| 4.3 评价流程 | 第49-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 电力客户满意度评价模型在宁波供电公司的应用 | 第52-72页 |
| 5.1 案例概况 | 第52页 |
| 5.2 电力客户满意度综合评价 | 第52-68页 |
| 5.2.1 基本数据收集 | 第53-55页 |
| 5.2.2 权重计算 | 第55-61页 |
| 5.2.3 综合评价结果及问题分析 | 第61-68页 |
| 5.3 改进措施及建议 | 第68-70页 |
| 5.4 本章小结 | 第70-72页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 作者简介 | 第78页 |
