呼叫中心人工业务工作流管理平台设计与实现
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第11-15页 |
| 1.1 课题的来源和背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11页 |
| 1.1.2 呼叫中心人工业务流程管理的不足 | 第11-12页 |
| 1.2 与课题相关的国内外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13页 |
| 1.3 本论文的主要研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 系统相关技术 | 第15-21页 |
| 2.1 轻量级J2EE技术 | 第15-16页 |
| 2.2 XML解析技术 | 第16-17页 |
| 2.3 异步传输技术 | 第17-18页 |
| 2.4 SVG技术和VML技术 | 第18页 |
| 2.5 富浏览器技术 | 第18-19页 |
| 2.6 本章小结 | 第19-21页 |
| 第3章 系统需求分析和总体设计 | 第21-41页 |
| 3.1 系统总体需求 | 第21页 |
| 3.1.1 系统总体目标 | 第21页 |
| 3.1.2 系统功能需求 | 第21页 |
| 3.2 呼叫中心人工业务分析 | 第21-22页 |
| 3.3 工作流设计总体分析 | 第22-27页 |
| 3.3.1 体系结构 | 第24-25页 |
| 3.3.2 功能结构 | 第25-26页 |
| 3.3.3 工作原理 | 第26-27页 |
| 3.4 系统用例分析 | 第27-30页 |
| 3.4.1 呼叫业务相关用例分析 | 第27-28页 |
| 3.4.2 流程相关用例分析 | 第28-29页 |
| 3.4.3 系统管理用例分析 | 第29-30页 |
| 3.5 系统模块设计 | 第30-34页 |
| 3.5.1 系统总体结构 | 第30-31页 |
| 3.5.2 系统模块描述 | 第31-34页 |
| 3.6 流程定义设计 | 第34-40页 |
| 3.6.1 业务流程的重新划分 | 第34-35页 |
| 3.6.2 流程配置的数据库设计 | 第35-37页 |
| 3.6.3 流程信息存储和迁移的设计 | 第37-40页 |
| 3.7 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 系统详细设计与实现 | 第41-67页 |
| 4.1 流程控制设计 | 第41-48页 |
| 4.1.1 流程核心设计 | 第41-42页 |
| 4.1.2 流程启动 | 第42-43页 |
| 4.1.3 控制数据生成 | 第43-44页 |
| 4.1.4 依赖关系检查 | 第44页 |
| 4.1.5 流程流转 | 第44-46页 |
| 4.1.6 节点动作配置及显示 | 第46-47页 |
| 4.1.7 流程结束 | 第47-48页 |
| 4.2 业务处理接口设计 | 第48-49页 |
| 4.3 工作流模型定义的实现 | 第49-56页 |
| 4.3.1 流程定义数据库表结构 | 第49-52页 |
| 4.3.2 流程信息存储和转移的实现 | 第52-56页 |
| 4.4 核心流程控制的实现 | 第56-62页 |
| 4.4.1 核心数据生成 | 第56-57页 |
| 4.4.2 流程导航 | 第57-60页 |
| 4.4.3 实例数据维护 | 第60-62页 |
| 4.5 系统界面实现 | 第62-66页 |
| 4.6 本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 系统测试 | 第67-71页 |
| 5.1 测试环境概述 | 第67-68页 |
| 5.1.1 服务器端测试环境 | 第67页 |
| 5.1.2 客户端测试环境 | 第67-68页 |
| 5.2 系统测试方法 | 第68页 |
| 5.3 系统测试用例 | 第68-70页 |
| 5.4 系统测试报告 | 第70页 |
| 5.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第6章 结论 | 第71-73页 |
| 6.1 本论文工作总结 | 第71页 |
| 6.2 今后工作展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
