梧州移动客户满意度研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 客户满意度研究进展与评价模型 | 第13-20页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第13页 |
| 2.2 客户满意度研究进展 | 第13-15页 |
| 2.3 客户满意度测评常用模型及评价 | 第15-18页 |
| 2.4 移动通信客户满意度指数模型 | 第18-20页 |
| 第三章 梧州移动客户满意度调查设计与实施 | 第20-28页 |
| 3.1 梧州移动情况介绍 | 第20-21页 |
| 3.1.1 梧州移动简介 | 第20页 |
| 3.1.2 梧州移动市场情况 | 第20-21页 |
| 3.2 梧州移动客户满意度指标构建 | 第21-25页 |
| 3.2.1 考核指标 | 第22-23页 |
| 3.2.2 业务指标 | 第23-24页 |
| 3.2.3 服务指标 | 第24-25页 |
| 3.3 梧州移动客户满意度调查实施方案 | 第25-28页 |
| 3.3.1 被访对象 | 第25页 |
| 3.3.2 访问时间与方法 | 第25页 |
| 3.3.3 样本数量与分布 | 第25页 |
| 3.3.4 调查问卷 | 第25-28页 |
| 第四章 梧州移动客户满意度调查结果分析 | 第28-45页 |
| 4.1 梧州移动客户满意度整体描述统计分析 | 第28-34页 |
| 4.1.1 网络质量满意度分析 | 第28-31页 |
| 4.1.2 业务指标满意度分析 | 第31-33页 |
| 4.1.3 服务指标满意度分析 | 第33-34页 |
| 4.2 客户满意度分析 | 第34-41页 |
| 4.2.1 存量客户满意度分析 | 第34-35页 |
| 4.2.2 4G客户满意度分析 | 第35-38页 |
| 4.2.3 集团客户满意度分析 | 第38-40页 |
| 4.2.4 宽带客户满意度分析 | 第40-41页 |
| 4.3 客户评价差距分析 | 第41-43页 |
| 4.4 与其他运营商对比 | 第43-45页 |
| 第五章 梧州移动客户满意度提升策略 | 第45-52页 |
| 5.1 客户满意度提升策略设计 | 第45-49页 |
| 5.1.1 客户满意度差异化提升战略 | 第45-47页 |
| 5.1.2 基于客户期望值的管理提升 | 第47-49页 |
| 5.2 梧州移动客户满意度改进实施措施 | 第49-52页 |
| 5.2.1 梧州移动满意度短板改进建议 | 第49-50页 |
| 5.2.2 梧州移动满意度提升策略 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
