华亭煤业集团小区物业管理业主满意度测评体系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·国内研究现状 | 第8-9页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究内容及方法 | 第11-14页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 2 物业管理业主满意度相关理论 | 第14-22页 |
| ·物业管理相关理论 | 第14-17页 |
| ·物业的定义 | 第14页 |
| ·物业管理的含义 | 第14页 |
| ·住宅小区物业管理的特点 | 第14-16页 |
| ·住宅小区物业管理的内容 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第17-19页 |
| ·顾客满意的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意的特征 | 第18页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第18页 |
| ·顾客满意度指数的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的评价理论模型 | 第19-22页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第19-20页 |
| ·KANO模型 | 第20-22页 |
| 3 物业服务业主满意度评价指标体系的构建 | 第22-37页 |
| ·物业服务业主满意度评价指标建立的原则 | 第22-23页 |
| ·全面性原则 | 第22页 |
| ·可用性原则 | 第22页 |
| ·重要性原则 | 第22-23页 |
| ·独立性原则 | 第23页 |
| ·可控性原则 | 第23页 |
| ·可操作性原则 | 第23页 |
| ·物业服务业主满意度评价指标的建立 | 第23-26页 |
| ·物业服务业主满意度评价指标权重的确定 | 第26-34页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第27页 |
| ·物业服务业主满意度评价模型建立 | 第27-28页 |
| ·建立判断矩阵 | 第28-34页 |
| ·模糊综合评价基本原理 | 第34-37页 |
| 4 物业管理服务业主满意度实证研究 | 第37-51页 |
| ·华亭煤业集团住宅小区的简介 | 第37页 |
| ·华亭煤业集团住宅小区业主满意度评价与分析 | 第37-38页 |
| ·数据调查实施 | 第37-38页 |
| ·数据的收集与整理 | 第38页 |
| ·被调查者基本情况 | 第38-39页 |
| ·调查结果计算 | 第39-48页 |
| ·三级指标的调查统计 | 第39-40页 |
| ·业主满意度评价指标权重 | 第40-42页 |
| ·计算二级指标业主满意度 | 第42-47页 |
| ·计算一级指标业主满意度 | 第47-48页 |
| ·关键影响因素的确定 | 第48-51页 |
| 5 提高华亭煤业集团住宅小区业主满意度的对策建议 | 第51-55页 |
| ·安全管理方面 | 第51-52页 |
| ·设备设施维修维护方面 | 第52页 |
| ·其他 | 第52-53页 |
| ·账目公开化管理 | 第52页 |
| ·适应多样需求的特约服务 | 第52-53页 |
| ·丰富社区文化服务 | 第53页 |
| ·环境卫生管理方面 | 第53-55页 |
| ·要制定绿化管理制度 | 第53页 |
| ·制定环境卫生考核管理办法 | 第53-54页 |
| ·制定环境卫生标准 | 第54页 |
| ·检查考核 | 第54-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
