| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 前言 | 第8-11页 |
| ·研究背景、目的与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·框架思路 | 第10页 |
| ·论文框架 | 第10页 |
| ·论文思路 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·文献资料法 | 第10-11页 |
| ·实地调查法 | 第11页 |
| ·问卷调查法 | 第11页 |
| ·数理统计法 | 第11页 |
| 2 文献综述 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度 | 第11-13页 |
| ·满意度的含义 | 第11页 |
| ·顾客满意度定义 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度综述 | 第12页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第12-13页 |
| ·顾客让渡价值 | 第13-15页 |
| ·顾客让渡价值 | 第13-14页 |
| ·顾客让渡价值的综述 | 第14-15页 |
| ·顾客让渡价值模型 | 第15页 |
| 3 上海ATP1000网球大师赛观赛者满意度研究 | 第15-21页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛的概述 | 第15-20页 |
| ·网球大师赛的概述 | 第15-16页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛概述 | 第16页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛观赛者感知要素 | 第16-17页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛观赛者感知要素确立 | 第17-18页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛观赛者感知利得 | 第18-20页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛观赛者感知利失 | 第20页 |
| ·样本选取与测量 | 第20-21页 |
| ·测量方法 | 第20页 |
| ·问卷设计 | 第20页 |
| ·样本选取 | 第20页 |
| ·收集数据 | 第20-21页 |
| 4 上海ATP1000网球大师赛观赛者满意度调研分析与结果 | 第21-37页 |
| ·数据分析与结果 | 第21-31页 |
| ·样本特征 | 第21-24页 |
| ·样本得分 | 第24-25页 |
| ·信度分析 | 第25-26页 |
| ·因子分析 | 第26-30页 |
| ·上海ATP1000网球大师赛顾客价值影响因素总结 | 第30-31页 |
| ·提高满意度措施研究 | 第31-37页 |
| ·改善服务价值措施 | 第32-33页 |
| ·改善精神价值措施 | 第33-34页 |
| ·改善形象价值措施 | 第34-35页 |
| ·降低货币、人力时间成本措施 | 第35-36页 |
| ·改善产品价值措施 | 第36页 |
| ·改善情感价值措施 | 第36-37页 |
| ·改善人员价值措施 | 第37页 |
| 5 结论与建议 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-42页 |
| 附录 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |