| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-20页 |
| ·研究意义及目的 | 第10-13页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-13页 |
| ·国内外研究概况 | 第13-17页 |
| ·国内研究概况 | 第13-16页 |
| ·国外研究概况 | 第16-17页 |
| ·研究思路与方法 | 第17-20页 |
| ·选题的学术思想、特色和预期达到的成果和水平 | 第17页 |
| ·研究内容要解决的问题 | 第17页 |
| ·技术路线和技术措施 | 第17-20页 |
| 2 案例描述 | 第20-28页 |
| ·公司介绍 | 第20-22页 |
| ·国寿财险公司的母公司介绍 | 第20页 |
| ·国寿财险公司的总公司介绍 | 第20-21页 |
| ·国寿财险公司深圳市分公司介绍 | 第21-22页 |
| ·背景信息 | 第22-25页 |
| ·经济形势影响分析 | 第22-23页 |
| ·政策环境影响分析 | 第23页 |
| ·行业发展影响分析 | 第23-24页 |
| ·公司发展需要分析 | 第24页 |
| ·保险业客户服务现状分析 | 第24-25页 |
| ·现状分析及问题识别 | 第25-28页 |
| ·国寿财险公司客户服务的基本现状 | 第25-26页 |
| ·国寿财险公司客户服务的主要问题 | 第26-28页 |
| 3 案例分析 | 第28-38页 |
| ·理论依据 | 第28-33页 |
| ·保险服务概论 | 第28-29页 |
| ·服务创新概论 | 第29-30页 |
| ·服务创新的基本类型理论 | 第30-31页 |
| ·服务创新的模式理论 | 第31-32页 |
| ·服务创新的方法分类理论 | 第32-33页 |
| ·原因分析 | 第33-36页 |
| ·解决措施 | 第36-38页 |
| ·创新保险理赔服务(提高理赔服务的质量和水平) | 第36-37页 |
| ·创新保险服务手段(达到新型经营机制的客服要求) | 第37页 |
| ·创新保险服务内涵(提供富有国寿财险特色的超值服务) | 第37-38页 |
| 4 服务创新模式评析 | 第38-54页 |
| ·财产保险服务创新的评定指标 | 第38-39页 |
| ·财险资源开发的递进性指标 | 第38页 |
| ·财险服务品牌价值的提升性指标 | 第38页 |
| ·财险服务性价比的平衡性指标 | 第38-39页 |
| ·国寿财险公司服务创新实施案例分析 | 第39-54页 |
| ·2008-2009 年服务创新实施案例总体评价 | 第39-44页 |
| ·改善和创新理赔服务的实施案例分析 | 第44-48页 |
| ·改善和创新服务手段的实施案例分析 | 第48-49页 |
| ·改善和创新服务内涵的实施案例分析 | 第49-51页 |
| ·服务创新实施案例的分类统计和考核评定 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A 附录内容名称 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |