| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-11页 |
| 目录 | 第11-14页 |
| 图目录 | 第14-15页 |
| 表目录 | 第15-17页 |
| 1 引言 | 第17-29页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第17-23页 |
| ·研究背景 | 第17-21页 |
| ·问题的提出 | 第21-22页 |
| ·研究意义 | 第22-23页 |
| ·研究对象与研究方法 | 第23-24页 |
| ·研究对象 | 第23-24页 |
| ·研究方法 | 第24页 |
| ·研究思路与研究内容 | 第24-29页 |
| ·研究思路 | 第24-25页 |
| ·研究内容 | 第25-29页 |
| 2 文献综述 | 第29-49页 |
| ·基础理论 | 第29-41页 |
| ·交易成本理论 | 第29-30页 |
| ·企业资源和能力理论 | 第30-33页 |
| ·客户关系管理理论 | 第33-35页 |
| ·关系观 | 第35-38页 |
| ·社会资本理论 | 第38-41页 |
| ·国内外研究现状 | 第41-47页 |
| ·客户关系能力综述 | 第41-42页 |
| ·建筑企业绩效评价综述 | 第42-46页 |
| ·客户关系能力与绩效的关系综述 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 3 建筑企业客户关系能力的界定与影响因素分析 | 第49-67页 |
| ·客户关系能力相关概念的界定与分析 | 第49-52页 |
| ·建筑企业客户的特点与类型 | 第49-50页 |
| ·建筑企业客户关系的特点与发展阶段 | 第50-51页 |
| ·建筑企业客户关系能力的定义 | 第51-52页 |
| ·建筑企业客户关系能力的构成 | 第52-61页 |
| ·建筑企业客户关系支撑能力 | 第53-57页 |
| ·建筑企业客户关系行为能力 | 第57-61页 |
| ·建筑企业客户关系能力的影响因素 | 第61-64页 |
| ·外部环境因素 | 第62-63页 |
| ·历史交易特征 | 第63页 |
| ·企业内部因素 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-67页 |
| 4 客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制：理论与假设 | 第67-89页 |
| ·建筑企业绩效的评价 | 第67-75页 |
| ·建设项目层面绩效的评价 | 第67-73页 |
| ·建筑企业层面绩效的评价 | 第73-75页 |
| ·客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的理论分析 | 第75-87页 |
| ·客户关系能力对项目层面绩效的影响 | 第76-84页 |
| ·项目层面绩效对企业层面绩效的影响 | 第84-87页 |
| ·本章小结 | 第87-89页 |
| 5 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证数据收集 | 第89-115页 |
| ·调查问卷的设计 | 第89-90页 |
| ·问卷设计的过程 | 第89-90页 |
| ·防止偏差的措施 | 第90页 |
| ·变量的测量 | 第90-98页 |
| ·建筑企业客户关系能力的测量 | 第91-94页 |
| ·建筑企业绩效的测量 | 第94-98页 |
| ·小样本数据分析 | 第98-105页 |
| ·小样本数据分析方法 | 第98页 |
| ·小样本数据分析结果 | 第98-105页 |
| ·大样本数据收集与实证方法 | 第105-114页 |
| ·大样本数据收集与描述 | 第105-109页 |
| ·实证方法的选择 | 第109-114页 |
| ·本章小结 | 第114-115页 |
| 6 客户关系能力对建筑企业绩效影响机制的实证结果与建议 | 第115-139页 |
| ·大样本数据分析与实证结果 | 第115-130页 |
| ·测量模型的检验 | 第115-124页 |
| ·理论假设模型的检验 | 第124-130页 |
| ·提升建筑企业客户关系能力的建议 | 第130-138页 |
| ·树立合作观念和客户导向理念 | 第131-132页 |
| ·构建并用好CRM人力资源队伍 | 第132-133页 |
| ·加快信息技术的建设与应用 | 第133-134页 |
| ·优化CRM流程和组织结构 | 第134-135页 |
| ·加强建筑企业与业主的沟通和协调 | 第135-136页 |
| ·建立CRM知识长效学习机制 | 第136-138页 |
| ·本章小结 | 第138-139页 |
| 7 结论与展望 | 第139-143页 |
| ·论文结论 | 第139-140页 |
| ·论文创新 | 第140-142页 |
| ·研究展望 | 第142-143页 |
| 参考文献 | 第143-157页 |
| 附录A | 第157-161页 |
| 作者简历 | 第161-165页 |
| 学位论文数据集 | 第165页 |
