企业电话客服系统设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-10页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·课题任务 | 第9页 |
| ·课题内容 | 第9页 |
| ·本人承担任务 | 第9页 |
| ·论文结构 | 第9-10页 |
| 第二章 相关技术 | 第10-21页 |
| ·电话客服系统理论研究 | 第10-20页 |
| ·VoIP技术选型 | 第10页 |
| ·基于SIP的终端基本呼叫研究 | 第10-12页 |
| ·基于SIP的终端慢启呼叫研究 | 第12-13页 |
| ·服务器Jain-SIP协议栈研究 | 第13-14页 |
| ·OSGi平台Equinox研究 | 第14-16页 |
| ·STUN协议研究 | 第16-17页 |
| ·开发工具选择 | 第17-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 需求分析 | 第21-46页 |
| ·电话客服系统用例 | 第21-26页 |
| ·系统用户角色总图 | 第21页 |
| ·电话客服系统管理员 | 第21-22页 |
| ·企业管理者 | 第22-23页 |
| ·企业员工 | 第23页 |
| ·总机话务员 | 第23-24页 |
| ·电话客服人员 | 第24-25页 |
| ·客户拨打电话客服系统号码 | 第25-26页 |
| ·系统功能分析 | 第26-32页 |
| ·客服分机基本呼叫功能 | 第26-30页 |
| ·客服分机转话功能,有利于搭建客服梯队 | 第30-32页 |
| ·电话客服系统IVR语音菜单定制 | 第32-35页 |
| ·电话客服系统IVR语音片管理 | 第32-33页 |
| ·IVR语音菜单定义,实现客户来电自助转客服电话 | 第33-35页 |
| ·企业客服电话助手功能 | 第35-42页 |
| ·客服电话助手 | 第35-39页 |
| ·第三方呼叫控制 | 第39-42页 |
| ·其他功能 | 第42-46页 |
| ·客服之间来电代答 | 第42-43页 |
| ·客服电话分组同振 | 第43-46页 |
| 第四章 电话客服系统设计与实现 | 第46-70页 |
| ·系统架构描述 | 第46-51页 |
| ·底层运行平台描述 | 第46-47页 |
| ·通信协议封装层模块描述 | 第47-48页 |
| ·工具模块层描述 | 第48页 |
| ·基础功能层描述 | 第48-50页 |
| ·业务逻辑层 | 第50-51页 |
| ·系统模块关系描述 | 第51-53页 |
| ·客服电话基本呼叫实现 | 第51-52页 |
| ·IVR呼叫实现 | 第52-53页 |
| ·系统数据库设计 | 第53-55页 |
| ·系统主要模块实现 | 第55-63页 |
| ·SipContainer模块 | 第55-58页 |
| ·DialogService模块 | 第58-61页 |
| ·CallService模块 | 第61-62页 |
| ·PbxBusiness模块 | 第62-63页 |
| ·系统商用组网方案 | 第63-64页 |
| ·小微型企业组网方案 | 第63页 |
| ·大中型企业组网方案 | 第63-64页 |
| ·系统功能实现展示 | 第64-70页 |
| ·企业电话客服系统维护界面 | 第64-66页 |
| ·电话客服助手界面 | 第66-68页 |
| ·系统商用情况介绍 | 第68-70页 |
| 第五章 结束语 | 第70-71页 |
| ·论文工作总结 | 第70页 |
| ·问题和展望 | 第70-71页 |
| ·系统与传统电话网络对接依赖第三方的语音网关 | 第70页 |
| ·安装部署相对复杂 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
