网络运行系统对服务质量支撑作用的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 总论 | 第9-17页 |
| ·项目背景 | 第9页 |
| ·课题研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·项目研究的可行性 | 第10-12页 |
| ·政策支持 | 第10-11页 |
| ·项目前景 | 第11-12页 |
| ·项目研究的必要性 | 第12页 |
| ·项目研究的理论与方法 | 第12-14页 |
| ·项目管理的理论研究 | 第12-13页 |
| ·项目研究的方法 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外研究现状 | 第15-16页 |
| ·小结 | 第16-17页 |
| 第二章 中国移动北京公司服务现状研究 | 第17-31页 |
| ·国内通信运营企业服务现状研究 | 第17-22页 |
| ·中国移动浙江公司网络支撑服务情况的研究分析 | 第17-19页 |
| ·中国移动吉林公司长春分公司网络支撑的研究 | 第19-21页 |
| ·河南网通建立服务响应项目组 | 第21页 |
| ·中国移动省际网络投诉处理流程的研究 | 第21-22页 |
| ·北京移动网络支撑服务现状研究 | 第22-30页 |
| ·用户满意度调查分析 | 第23-25页 |
| ·流程穿越研究分析 | 第25页 |
| ·投诉处理流程分析 | 第25-27页 |
| ·北京移动电子运维系统研究 | 第27-30页 |
| ·小结 | 第30-31页 |
| 第三章 北京移动网络支撑客服系统情况研究 | 第31-56页 |
| ·移动客服支撑系统建设情况研究 | 第31-49页 |
| ·系统概述 | 第31-34页 |
| ·用户信息核查模块介绍 | 第34-36页 |
| ·断站GIS模块介绍 | 第36-39页 |
| ·短信日志模块介绍 | 第39-44页 |
| ·彩铃客服模块介绍 | 第44-49页 |
| ·客服支撑系统二期建设情况研究 | 第49-54页 |
| ·北京移动网络支撑客服系统二期建设的总体思路 | 第50页 |
| ·网络支撑客服系统建设范围和目标 | 第50-53页 |
| ·项目进度计划 | 第53页 |
| ·项目风险管理 | 第53-54页 |
| ·小结 | 第54-56页 |
| 第四章 结论与建议 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
