制造企业的全面售后服务管理案例研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第8页 |
| ·售后服务的总体描述 | 第8-14页 |
| ·售后服务的概念 | 第8-9页 |
| ·售后服务的重要性 | 第9-11页 |
| ·售后服务的内容 | 第11-13页 |
| ·售后服务的对象 | 第13-14页 |
| 第二章 瑞特格公司的情况介绍 | 第14-26页 |
| ·瑞特格公司基本情况简介 | 第14-16页 |
| ·散热器市场宏观环境分析 | 第16-22页 |
| ·政治、法律环境分析 | 第17页 |
| ·经济环境 | 第17-19页 |
| ·技术环境分析 | 第19-20页 |
| ·社会与自然环境分析 | 第20-22页 |
| ·散热器市场微观环境分析 | 第22-24页 |
| ·主要竟争对手分析 | 第22-23页 |
| ·各类客户选购散热器考虑因素 | 第23-24页 |
| ·瑞特格公司公司行业竞争力分析 | 第24-26页 |
| 第三章 瑞特格公司目前的问题分析和改进建议 | 第26-38页 |
| ·瑞特格公司目前的服务架构 | 第26-28页 |
| ·售后服务部的发展过程 | 第26-28页 |
| ·目前的服务流程和内容 | 第28页 |
| ·售后服务管理中存在的问题 | 第28-31页 |
| ·关键点的控制 | 第28-30页 |
| ·成本的控制 | 第30页 |
| ·职责划分及考核 | 第30页 |
| ·新问题的出现 | 第30-31页 |
| ·瑞特格公司售后服务的改进建议 | 第31-38页 |
| ·重新确定服务的目标 | 第31-32页 |
| ·新的服务组织结构 | 第32-33页 |
| ·服务流程再建 | 第33-35页 |
| ·成本控制 | 第35-36页 |
| ·量化的考核 | 第36-38页 |
| 第四章 一般性的制造业企业的售后服务研究 | 第38-44页 |
| ·制造业企业的售后服务特点 | 第38-39页 |
| ·制造业售后服务体系的四种形态 | 第39-40页 |
| ·一站式服务 | 第39页 |
| ·保姆式服务 | 第39页 |
| ·呼叫中心 | 第39页 |
| ·自助服务 | 第39-40页 |
| ·售后服务的战略选择 | 第40-44页 |
| ·成本中心 | 第40-41页 |
| ·利润中心 | 第41-44页 |
| 后记 | 第44-45页 |
| 附录 | 第45-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
