| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·海洋的世纪 | 第9-10页 |
| ·研究现状综述 | 第10-11页 |
| ·本文工作 | 第11-12页 |
| ·章节安排 | 第12-13页 |
| 第2章 口岸集装箱企业发展CRM的必要性及实施方案分析 | 第13-22页 |
| ·大连集装箱企业所处的环境 | 第13-16页 |
| ·口岸集装箱企业面临的机遇 | 第13-14页 |
| ·口岸集装箱企业面临的竞争与挑战 | 第14-16页 |
| ·小结 | 第16页 |
| ·集装箱企业发展客户关系管理的必要性 | 第16-19页 |
| ·行业发展环境发展客户关系管理的要求 | 第16-17页 |
| ·竞争和发展对大连集装箱企业发展客户关系管理的要求 | 第17-18页 |
| ·企业业务的特点对发展客户关系管理的要求 | 第18-19页 |
| ·集装箱企业客户关系管理系统实施方案分析 | 第19-22页 |
| ·CRM在中国企业中的应用现状 | 第19-20页 |
| ·影响CRM采用与实施的因素分析 | 第20-21页 |
| ·口岸集装箱企业客户关系管理实施方案确定 | 第21-22页 |
| 第3章 集装箱运输中的CRM理论基础 | 第22-31页 |
| ·客户关系管理基本概念 | 第22-26页 |
| ·CRM定义 | 第23-25页 |
| ·CRM的分类 | 第25-26页 |
| ·一个典型CRM系统的组织模式和体系结构 | 第26-31页 |
| ·CRM功能模式 | 第26-28页 |
| ·CRM系统的体系结构 | 第28-31页 |
| 第4章 口岸集装箱运输企业 CRM系统的分析与设计 | 第31-45页 |
| ·集装箱运输企业业务分析及客户关系分析 | 第31-33页 |
| ·集装箱运输企业业务分析 | 第31-33页 |
| ·集装箱运输企业客户关系分析 | 第33页 |
| ·集装箱运输企业客户关系管理需求分析 | 第33-35页 |
| ·口岸集装箱运输企业CRM系统功能分析 | 第35-41页 |
| ·权限管理分析 | 第37页 |
| ·市场管理分析 | 第37-38页 |
| ·销售管理分析 | 第38-39页 |
| ·客户服务分析 | 第39-41页 |
| ·分析与决策分析 | 第41页 |
| ·港口集装箱运输企业CRM系统功能框架设计 | 第41-44页 |
| ·权限管理功能模块 | 第41页 |
| ·市场管理功能模块 | 第41-42页 |
| ·销售管理功能模块 | 第42-43页 |
| ·客户服务功能模块 | 第43-44页 |
| ·分析与决策功能模块 | 第44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 第5章 口岸集装箱运输企业CRM系统的实施和评价 | 第45-55页 |
| ·口岸集装箱运输企业CRM系统的实施 | 第45-52页 |
| ·实施流程 | 第45-46页 |
| ·CRM实施过程中存在的风险 | 第46-48页 |
| ·成功实施CRM项目的对策 | 第48-52页 |
| ·口岸集装箱运输企业CRM系统的绩效评估 | 第52-54页 |
| ·小结 | 第54-55页 |
| 总结 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 研究生履历 | 第60页 |
