| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-12页 |
| 一、研究背景 | 第9-11页 |
| 二、研究意义与目的 | 第11-12页 |
| 第二章 零售银行业务的相关概念界定与文献综述 | 第12-24页 |
| 一、商业银行的概念和职能 | 第12-13页 |
| 二、零售银行的概念和内容 | 第13-17页 |
| 三、服务营销的相关理论 | 第17-24页 |
| 第三章 我国商业银行零售银行业务的发展概况 | 第24-34页 |
| 一、国外商业银行零售业务的发展现状 | 第24-27页 |
| 二、我国商业银行零售业务的发展过程与问题 | 第27-31页 |
| 三、国外商业银行零售业务发展经验对我国银行业的启示 | 第31-34页 |
| 第四章 招商银行零售银行业务的现状分析 | 第34-47页 |
| 一、招商银行零售银行业务的发展概况 | 第34-38页 |
| 二、招商银行零售银行业与外资银行的差异性比较 | 第38-43页 |
| 三、招商银行零售银行业务存在的不足 | 第43-47页 |
| 第五章 招商银行零售银行业务的服务策略 | 第47-62页 |
| 一、全球商业银行零售银行业务服务发展的趋势 | 第47-51页 |
| 二、招商银行零售银行业务的服务发展战略 | 第51-53页 |
| 三、招商银行零售银行业务的服务发展举措 | 第53-59页 |
| 四、招商银行零售银行业务的服务发展保障 | 第59-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-64页 |
| 一、结论 | 第62-63页 |
| 二、论文的创新之处 | 第63页 |
| 三、论文的不足之处 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第67页 |