| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12页 |
| ·研究方法与思路 | 第12-14页 |
| 第二章 售后服务及客户满意度的理论基础 | 第14-30页 |
| ·售后服务的概念 | 第14-15页 |
| ·售后服务的基本内容 | 第15-16页 |
| ·售后服务的重要性 | 第16-20页 |
| ·售后服务质量指标及评价体系 | 第20-21页 |
| ·客户满意度常用模型及其优缺点分析 | 第21-27页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第27-29页 |
| ·售后服务与客户满意度的关系分析 | 第29-30页 |
| 第三章 瑞邦机械公司现状分析 | 第30-35页 |
| ·公司简介 | 第30页 |
| ·行业特点 | 第30-32页 |
| ·公司售后服务现状 | 第32-35页 |
| 第四章 瑞邦客户售后服务满意度指标体系构建与调查实施 | 第35-42页 |
| ·调查方法 | 第35页 |
| ·客户售后服务满意度的指标体系 | 第35页 |
| ·问卷编制与数据采集 | 第35-37页 |
| ·公司顾客满意度调查实施规范 | 第37-42页 |
| 第五章 瑞邦机械客户售后服务满意度数据分析与结论 | 第42-50页 |
| ·项目分析 | 第42页 |
| ·因素分析的适当性 | 第42-43页 |
| ·探索性因素分析 | 第43-47页 |
| ·问卷的信度考察 | 第47页 |
| ·问卷的效度考察 | 第47-49页 |
| ·瑞邦机械客户售后满意度分析 | 第49-50页 |
| 第六章 对策与改进措施 | 第50-54页 |
| ·瑞邦机械售后服务需改进的地方 | 第50页 |
| ·对策与改进措施 | 第50-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 附录一 | 第58-59页 |
| 附录二 | 第59-61页 |