| 第一章 导论 | 第1-12页 |
| 第二章 服务营销概述 | 第12-21页 |
| 第一节 服务的概念与特征 | 第12-13页 |
| 一、服务的概念 | 第12-13页 |
| 二、服务的特征 | 第13页 |
| 第二节 服务营销及其研究进展情况 | 第13-21页 |
| 一、国外对服务营销的研究和开展情况 | 第13-18页 |
| 二、国内对服务营销的研究和开展情况 | 第18页 |
| 三、我国电信服务营销的研究和开展情况 | 第18-21页 |
| 第三章 市场竞争形势与服务营销存在问题分析 | 第21-23页 |
| 第一节 河池电信目前所面临的竞争形势 | 第21-22页 |
| 第二节 河池电信服务营销存在的问题 | 第22-23页 |
| 第四章 客户关系管理与客户营销战略构建 | 第23-31页 |
| 第一节 客户关系管理的概念 | 第23页 |
| 第二节 实施顾客关系营销战略的重要意义 | 第23-25页 |
| 一、实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度是电信市场竞争发展的必然结果 | 第24页 |
| 二、实施顾客关系营销战略，提高顾客忠诚度，是增强企业竞争优势的必然要求 | 第24-25页 |
| 三、实施顾客关系营销战略、提高顾客忠诚度是河池电信适应市场、转变观念、提升服务水平的客观选择 | 第25页 |
| 第三节 实施顾客关系营销战略的主要方法 | 第25-28页 |
| 一、实施战略合作，推进大客户发展战略 | 第26页 |
| 二、实行客户经理制，为客户提供差异化服务 | 第26页 |
| 三、加强河池电信品牌宣传，重塑河池电信新形象 | 第26-27页 |
| 四、加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议 | 第27页 |
| 五、建立顾客关系营销计划方案 | 第27-28页 |
| 六、满足客户需要，更多地为客户着想 | 第28页 |
| 第四节 建立和管理顾客关系营销支持系统 | 第28-31页 |
| 一、管理信息系统 | 第28-29页 |
| 二、服务系统 | 第29页 |
| 三、满意度监测系统 | 第29-30页 |
| 四、盈利能力评估系统 | 第30-31页 |
| 第五章 服务营销渠道的建设 | 第31-42页 |
| 第一节 服务营销渠道建设的重要性和意义 | 第31-33页 |
| 一、四个服务营销渠道建设是河池电信持续发展的客观需要 | 第31-32页 |
| 二、四个服务营销渠道建设是实现经营管理体制创新的重要举措 | 第32页 |
| 三、四个服务营销渠道建设是“用户至上、用心服务”理念的具体深化 | 第32页 |
| 四、四个服务营销渠道建设是实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的必然要求 | 第32-33页 |
| 第二节 服务营销渠道组织机构的建设 | 第33-37页 |
| 一、现行的服务营销组织机构及弊端 | 第33-34页 |
| 二、组织机构调整的思路和达到的目标 | 第34-37页 |
| 第三节 服务营销主渠道间的协调管理 | 第37-40页 |
| 一、客户群的划分 | 第37页 |
| 二、客户资料的整理 | 第37-39页 |
| 三、各服务营销渠道的任务和目标的确定 | 第39页 |
| 四、服务营销渠道的协调管理 | 第39-40页 |
| 第四节 针对性地开展服务营销工作 | 第40-42页 |
| 一、跟进型针对性服务营销 | 第40页 |
| 二、预见型针对性服务营销 | 第40-41页 |
| 三、抢夺型针对性服务营销 | 第41-42页 |
| 第六章 大客户的服务营销策略 | 第42-50页 |
| 第一节 大客户服务营销工作的新特点 | 第42-43页 |
| 一、个性化、综合性服务需求突出 | 第42页 |
| 二、强调一站式服务 | 第42-43页 |
| 三、集团客户的服务工作易被忽视 | 第43页 |
| 四、价格、服务、品牌整合性营销策略在大客户中显得越来越重要 | 第43页 |
| 第二节 竞争对手的竞争策略浅析 | 第43-44页 |
| 第三节 大客户服务营销工作中存在的问题和困难 | 第44页 |
| 一、客户的市场调查和策略研究工作薄弱 | 第44页 |
| 二、大客户服务营销渠道的基础管理仍不到位，工作效率不够高 | 第44页 |
| 三、大客户服务营销队伍的综合素质和能力有待提高 | 第44页 |
| 第四节 大客户服务营销策略 | 第44-50页 |
| 一、从基础管理入手，贯彻和落实“用户至上，用心服务”的服务理念，完善内部管理机制 | 第44-45页 |
| 二、建立健全大客户服务营销队伍，切实做好大客户的“三优”服务工作 | 第45-46页 |
| 三、重视大客户信息的收集和经营分析工作 | 第46-47页 |
| 四、吸引和保持大客户的措施 | 第47-49页 |
| 五、挖掘河池电信品牌价值，在竞争中赢得更多市场份额 | 第49-50页 |
| 第七章 商业客户的服务营销策略 | 第50-58页 |
| 第一节 商业客户的定义与特征 | 第50页 |
| 第二节 商业客户的服务营销策略 | 第50-58页 |
| 一、提高对“价格战”的认识，积极应对“价格战”，确保商业客户的市场份额 | 第50-56页 |
| 二、以客户驱动理念提升竞争力 | 第56页 |
| 三、以服务领先战略获得竞争优势 | 第56-58页 |
| 第八章 公众客户和农村客户的服务营销策略 | 第58-64页 |
| 第一节 公众客户和农村客户的特点 | 第58-59页 |
| 一、客户数量多，是河池电信的主要客户群体 | 第58页 |
| 二、客户分布分散，服务营销工作难度大 | 第58-59页 |
| 三、客户对价格敏感，容易引起流失 | 第59页 |
| 第二节 公众客户和农村客户的服务营销策略 | 第59-64页 |
| 一、在城镇实行社区经理制，在农村实行统包责任制，以加强服务和营销工作 | 第59-60页 |
| 二、细分客户，提供差异化的服务 | 第60页 |
| 三、充分利用社会力量为客户提供服务 | 第60-61页 |
| 四、建立客户关怀体系，针对客户生命周期的不同阶段，实施不同的关怀 | 第61-64页 |
| 第九章 10000号电话服务营销策略 | 第64-70页 |
| 第一节 开展10000号电话服务营销的目的和意义 | 第64-65页 |
| 一、有利于宣传河池电信品牌和向客户提供统一的服务窗口 | 第64-65页 |
| 二、开展10000号电话服务营销工作，可以提高服务效率，降低服务成本 | 第65页 |
| 三、可不受时间限制地为客户提供服务 | 第65页 |
| 第二节 10000号电话服务营销存在的困难和问题 | 第65-66页 |
| 一、设备跟不上，座席少，系统功能不完善 | 第65-66页 |
| 二、人员配置不够，素质有待提高 | 第66页 |
| 三、对10000号客服中心的重要性还认识不足，业务管理和业务流程有待进一步完善 | 第66页 |
| 第三节 10000号电话服务营销策略 | 第66-70页 |
| 一、加大人员的配备和对系统进行升级改造 | 第66-67页 |
| 二、加强基本业务的服务工作 | 第67页 |
| 三、积极开展营销服务 | 第67-68页 |
| 四、加强针对性营销服务 | 第68-69页 |
| 五、提供商业服务 | 第69-70页 |
| 第十章 服务质量的管理与监督 | 第70-76页 |
| 第一节 实施服务营销质量管理与监督的意义 | 第70-71页 |
| 一、实施服务营销质量管理与监督是提高电信服务质量的重要方法和手段 | 第70-71页 |
| 二、电信企业的服务营销质量管理是电信企业提高竞争力的手段 | 第71页 |
| 第二节 服务营销质量管理的目的和模式 | 第71-72页 |
| 一、服务营销质量管理的目的 | 第71页 |
| 二、服务营销质量管理的模式 | 第71-72页 |
| 第三节 服务营销质量管理的基本思路和方法 | 第72-75页 |
| 一、加强电信服务营销质量管理的工作流控制 | 第72-73页 |
| 二、加强服务营销质量管理的业务稽查 | 第73-74页 |
| 三、加强提高客户满意度服务营销质量管理的经营控制 | 第74-75页 |
| 第四节 建立完善的服务质量监督体系 | 第75-76页 |
| 第十一章 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第80页 |
