| 第一章 绪论 | 第1-19页 |
| 第一节 研究背景与研究意义 | 第10-14页 |
| 一、研究背景 | 第10-13页 |
| 二、研究意义 | 第13-14页 |
| 第二节 研究内容和相关名词解释 | 第14-17页 |
| 一、研究内容 | 第14-15页 |
| 二、相关名词解释 | 第15-17页 |
| 第三节 理论依据和研究方法 | 第17-19页 |
| 一、理论依据 | 第17页 |
| 二、研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 顾客体验价值阐释 | 第19-37页 |
| 第一节 顾客价值理论的形成和发展初探 | 第19-23页 |
| 一、顾客价值理论发展史 | 第19-20页 |
| 二、几种顾客价值理论的比较研究 | 第20-22页 |
| 三、顾客体验价值 | 第22-23页 |
| 第二节 酒店顾客价值取向分析 | 第23-27页 |
| 一、酒店顾客价值的本质分析 | 第23-24页 |
| 二、酒店顾客价值的心理学分析 | 第24-25页 |
| 三、价值模型 | 第25-26页 |
| 四、价值群体 | 第26-27页 |
| 第三节 顾客体验价值结构分析 | 第27-33页 |
| 一、影响顾客体验价值的主要因素分析 | 第27-30页 |
| 二、顾客体验价值的构成分析 | 第30-32页 |
| 三、顾客体验价值的结构模型 | 第32-33页 |
| 第四节 顾客体验价值与酒店经营成本分析 | 第33-37页 |
| 一、顾客体验价值的经济学解释 | 第33-34页 |
| 二、酒店增加顾客体验价值的途径 | 第34-37页 |
| 第三章 酒店服务质量分析 | 第37-55页 |
| 第一节 服务质量理论综述 | 第37-42页 |
| 一、服务的概念 | 第37-39页 |
| 二、服务质量概念 | 第39-42页 |
| 第二节 酒店服务质量形成分析 | 第42-45页 |
| 一、酒店服务质量的内容 | 第42-43页 |
| 二、酒店服务质量的来源 | 第43-44页 |
| 三、酒店服务质量的形成模式 | 第44-45页 |
| 第三节 中外酒店服务质量体系的比较分析 | 第45-49页 |
| 一、服务质量体系概念 | 第46页 |
| 二、酒店服务质量体系的关键 | 第46-49页 |
| 第四节 中外酒店服务质量管理的比较分析 | 第49-55页 |
| 一、质量管理三阶段 | 第49-50页 |
| 二、我国酒店管理观念与现代服务质量管理观的差距分析 | 第50-52页 |
| 三、中外酒店服务提供过程质量管理比较分析 | 第52-55页 |
| 第四章 顾客型服务质量管理 | 第55-79页 |
| 第一节 顾客型服务质量与顾客体验价值的关系 | 第55-58页 |
| 一、顾客体验价值在服务质量形成中的重要作用 | 第55页 |
| 二、顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节 | 第55-56页 |
| 三、顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心 | 第56-58页 |
| 第二节 酒店的顾客体验价值交付体系 | 第58-64页 |
| 一、价值交付体系 | 第58-59页 |
| 二、酒店的顾客体验价值交付体系的构成 | 第59-63页 |
| 三、酒店的顾客体验价值交付体系的运作 | 第63-64页 |
| 第三节 顾客体验价值交付体系管理重点 | 第64-73页 |
| 一、酒店服务过程全面质量管理 | 第64-66页 |
| 二、酒店员工管理 | 第66-70页 |
| 三、客户关系管理 | 第70-71页 |
| 四、酒店体验营销 | 第71-73页 |
| 第四节 个案分析：上海花园饭店 | 第73-79页 |
| 事件一：一位VIP客人入住前 | 第74-75页 |
| 事件二：顾客摔倒了以后 | 第75-77页 |
| 事件三：花园婚礼秀 | 第77-79页 |
| 结语 | 第79-84页 |
| 参考文献 | 第84-90页 |