| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 0 引言 | 第9-13页 |
| ·选题缘由与意义 | 第9页 |
| ·同类问题研究综述 | 第9-11页 |
| ·本文的研究内容、研究方法与创新 | 第11-13页 |
| 1 图书馆读者服务中的互动概述 | 第13-23页 |
| ·互动的涵义 | 第13-14页 |
| ·互动的类型 | 第14-17页 |
| ·根据互动的方式可以分为直接互动和间接互动 | 第14-16页 |
| ·根据互动的客体可以分为思想互动、情感互动和信息互动 | 第16页 |
| ·根据互动的形态可以分为言语互动和非言语互动 | 第16页 |
| ·根据互动的结果可以分为合作与竞争 | 第16-17页 |
| ·互动的特点 | 第17-18页 |
| ·互动的双主体性 | 第17页 |
| ·互动与沟通的统一性 | 第17-18页 |
| ·互动双方是能动的相互作用 | 第18页 |
| ·互动方式是自觉自愿的心理和行为影响方式 | 第18页 |
| ·互动的实质 | 第18-20页 |
| ·互动的功能 | 第20-23页 |
| ·信息交流 | 第20页 |
| ·情感交流 | 第20-21页 |
| ·自我认识 | 第21页 |
| ·调节互动双方行为 | 第21-22页 |
| ·提高图书馆服务水平 | 第22-23页 |
| 2 互动在图书馆读者服务中的主要表现 | 第23-40页 |
| ·在服务意识与精神上的表现 | 第23-29页 |
| ·树立读者第一的服务思想 | 第23-25页 |
| ·最充分地了解读者 | 第25-27页 |
| ·给予读者充分的人文关怀 | 第27-29页 |
| ·在服务组织上的表现 | 第29-34页 |
| ·个性化服务模式 | 第29-31页 |
| ·数字参考服务模式 | 第31-33页 |
| ·推拉结合的服务模式 | 第33-34页 |
| ·服务行为上的表现 | 第34-40页 |
| ·在借阅服务中体现互动 | 第35页 |
| ·在参考咨询服务中体现互动 | 第35-37页 |
| ·在读者教育中体现互动 | 第37-38页 |
| ·在图书馆的馆藏建设中体现互动 | 第38-40页 |
| 3 构建良好的互动机制 | 第40-62页 |
| ·建立有效的服务评价标准 | 第40-43页 |
| ·读者满意度 | 第40-41页 |
| ·文献的流通利用 | 第41页 |
| ·深层次服务的开展 | 第41-42页 |
| ·图书馆员的职业道德规范 | 第42-43页 |
| ·引入行销观念 | 第43-46页 |
| ·引入“双赢”战略 | 第43-44页 |
| ·确立图书馆的产品观念 | 第44-45页 |
| ·科学定价图书馆的服务 | 第45-46页 |
| ·做好跟踪服务 | 第46页 |
| ·强化与读者的沟通 | 第46-52页 |
| ·多途径了解读者需求 | 第47-48页 |
| ·树立良好的公众形象，让读者了解图书馆 | 第48-50页 |
| ·创造畅通的沟通渠道 | 第50-52页 |
| ·引入客户关系管理机制(CRM) | 第52-56页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概念 | 第53-54页 |
| ·在图书馆管理中实施客户关系管理(CRM)的作用 | 第54-55页 |
| ·客户关系管理(CRM)的系统结构 | 第55-56页 |
| ·培养图书馆工作人员的关系能力(relationship quality) | 第56-62页 |
| ·国外一个相关调查 | 第57-58页 |
| ·图书馆员非言语行为的重要性 | 第58-60页 |
| ·提高图书馆员与读者交往的能力 | 第60-62页 |
| 4 研究后的思考 | 第62-70页 |
| ·强化图书馆员与读者的互动意识 | 第62-63页 |
| ·从图书馆员方面来说 | 第62-63页 |
| ·从读者方面来看 | 第63页 |
| ·图书馆应加强几种互动式服务的建设 | 第63-66页 |
| ·正确认识个性化服务 | 第63-64页 |
| ·在线服务应是网络时代图书馆服务的重点之一 | 第64-65页 |
| ·根据需要设立专门的读者管理部门 | 第65-66页 |
| ·对服务人员进行行为规范 | 第66-67页 |
| ·积极主动开发读者资源 | 第67-70页 |
| ·长期、有效地收集读者信息 | 第68页 |
| ·研究和分析读者行为 | 第68页 |
| ·掌握读者需求心理 | 第68-69页 |
| ·对读者进行区别服务 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 后记 | 第73页 |