四川邮政金融客户关系管理研究

中文摘要	第1-6页
英文摘要	第6-11页
第一章 引言	第11-13页
·论文研究背景	第11页
·论文研究的问题及意义	第11-12页
·论文研究的内容	第12-13页
第二章 四川邮政金融的现状分析	第13-25页
·四川邮政金融概况	第13-14页
·邮政汇兑	第13页
·邮政储蓄	第13-14页
·内部环境分析	第14-17页
·现行体制	第14页
·管理水平	第14页
·人员素质	第14页
·信息化程度	第14-15页
·服务质量	第15页
·用户认知度	第15页
·市场占有率	第15页
·业务种类	第15-16页
·硬件设施	第16页
·网络资源	第16页
·业务特点	第16页
·用卡优势	第16-17页
·内部因素评价矩阵(IFE)	第17页
·外部环境分析	第17-23页
·市场规则	第17-18页
·国家金融政策的调整	第18-19页
·加入WTO的影响	第19-20页
·国内商业银行的竞争	第20-21页
·国民经济形势的变化	第21-22页
·社会信息化的发展	第22页
·生活方式的变化	第22页
·外部环境矩阵分析	第22-23页
·环境分析结论	第23-25页
第三章 四川邮政金融客户关系管理存在的问题	第25-39页
·客户关系管理的含义及内涵	第25-26页
·CRM中的客户	第25-26页
·CRM中的关系	第26页
·客户关系管理的实质	第26-27页
·客户关系管理的内容	第27页
·国外金融业客户关系管理的应用现状	第27-28页
·四川邮政金融客户关系管理现状	第28-29页
·四川邮政金融客户关系管理的重要性	第29-30页
·四川邮政金融客户关系管理的目标	第30-39页
·客户满意理论	第31-33页
·四川邮政金融客户满意度指标	第33-36页
·四川邮政金融客户资源管理的问题	第36-37页
·四川邮政金融客户服务的问题	第37-39页
第四章 四川邮政金融的流程分析	第39-52页
·价值链理论与企业流程再造	第39-42页
·CRM价值链	第39-41页
·企业流程再造	第41-42页
·对四川邮政金融组织要素和关键业务流程的诊断	第42-50页
·组织结构	第43页
·网点布局	第43-44页
·人力资本	第44页
·激励制度	第44页
·企业文化	第44-45页
·卡业务分析	第45-46页
·中间业务分析	第46-47页
·185客户服务中心分析	第47-48页
·虚拟银行分析	第48-50页
·四川邮政金融信息技术的应用现状分析	第50-52页
第五章 四川邮政金融客户关系管理方案建议	第52-74页
·四川邮政金融客户信息管理	第54-61页
·四川邮政金融客户基本信息搜集	第54-55页
·四川邮政金融客户分类	第55-57页
·对四川邮政金融客户价值的评估	第57-61页
·四川邮政金融组织再造	第61-63页
·合理化网点布局	第61-62页
·员工行为再造	第62页
·管理理念创新	第62-63页
·基于信息技术的四川邮政金融业务流程再造	第63-73页
·简化业务处理流程	第64-65页
·优化中间业务品种结构	第65-66页
·大客户管理POS商户和网上银行集团客户	第66页
·构建基于CRM的185客户服务中心	第66-67页
·增强虚拟银行的技术含量	第67-68页
·提升个性化服务能力	第68-71页
·推出新的金融产品	第71-72页
·四川邮政金融资源整合	第72页
·与其它机构开展合作	第72-73页
·对四川邮政金融客户关系管理方案的评价	第73-74页
第六章 结束语	第74-75页
致谢	第75-76页
参考文献	第76-77页