客户关系管理在饭店业中的应用研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 文献综述 | 第6-14页 |
| 1 国内外研究综述 | 第6-12页 |
| ·国外研究概述 | 第7-9页 |
| ·国内研究概述 | 第9-10页 |
| ·CRM在饭店业中应用研究现状综述 | 第10-11页 |
| ·基本评论 | 第11-12页 |
| 2 本文的研究目的与方法 | 第12-14页 |
| ·研究的目的 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·文献综合研究法 | 第13页 |
| ·联机检索研究法 | 第13-14页 |
| 前言 | 第14页 |
| 正文: | 第14-57页 |
| 1 饭店业发展历程概述 | 第14-21页 |
| ·世界饭店业发展历程回顾 | 第14-16页 |
| ·古代客栈时期 | 第14页 |
| ·大饭店时期 | 第14-15页 |
| ·商业饭店时期 | 第15页 |
| ·现代新型饭店时期 | 第15-16页 |
| ·中国饭店业发展历程回顾 | 第16-18页 |
| ·中国古代饭店设施 | 第16-17页 |
| ·古代官办住宿设施 | 第16页 |
| ·古代民间旅店 | 第16-17页 |
| ·中国近代饭店设施 | 第17页 |
| ·西式饭店 | 第17页 |
| ·中西式饭店 | 第17页 |
| ·招商客栈 | 第17页 |
| ·中国现代旅游饭店 | 第17-18页 |
| ·影响饭店业发展的因素分析 | 第18-20页 |
| ·社会的发展 | 第18页 |
| ·科学技术的发展 | 第18-20页 |
| ·饭店业发展的趋势 | 第20-21页 |
| ·单体饭店向集团化发展 | 第20页 |
| ·管理手段向智能化、现代化发展 | 第20页 |
| ·网络对饭店营销的影响力日益增大 | 第20页 |
| ·饭店结构布局和设施设备向实用性发展 | 第20页 |
| ·饭店环保意识增强，经营向绿色化方向发展 | 第20-21页 |
| 2 客户关系管理的理论探讨 | 第21-29页 |
| ·概念体系 | 第21-23页 |
| ·客户 | 第21页 |
| ·客户关系 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理 | 第22-23页 |
| ·客户分类 | 第23-24页 |
| ·ABC分类法和“80:20”原则 | 第23-24页 |
| ·按购买产品分类 | 第24页 |
| ·按客户范围分类 | 第24页 |
| ·客户关系的类型 | 第24-25页 |
| ·客户关系的推动 | 第25-26页 |
| ·一级关系营销 | 第25-26页 |
| ·二级关系营销 | 第26页 |
| ·三级关系营销 | 第26页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第26-28页 |
| ·需求的拉动 | 第27页 |
| ·技术的推动 | 第27-28页 |
| ·管理理念的更新 | 第28页 |
| ·客户关系管理的架构 | 第28-29页 |
| 3 饭店客户关系管理研究 | 第29-37页 |
| ·饭店客户 | 第29页 |
| ·直接客户 | 第29页 |
| ·中间客户 | 第29页 |
| ·公利客户 | 第29页 |
| ·内部客户 | 第29页 |
| ·饭店客户关系和饭店客户生命周期 | 第29-31页 |
| ·饭店客户关系 | 第29-30页 |
| ·饭店客户生命周期 | 第30-31页 |
| ·潜在客户期 | 第30页 |
| ·客户开发期 | 第30页 |
| ·客户成长期 | 第30页 |
| ·客户成熟期 | 第30页 |
| ·客户衰退期 | 第30页 |
| ·客户终止期 | 第30-31页 |
| ·饭店客户关系特征 | 第31页 |
| ·多层次性及复杂性 | 第31页 |
| ·主观性 | 第31页 |
| ·可变性 | 第31页 |
| ·忠诚度低 | 第31页 |
| ·客户关系管理与饭店核心竞争力探讨 | 第31-37页 |
| ·核心竞争力的概念 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理与饭店核心竞争力 | 第32-35页 |
| ·客户关系管理与饭店企业文化建设 | 第35-37页 |
| 4 客户关系管理应用概述 | 第37-41页 |
| ·客户关系管理应用现状及前景 | 第37-40页 |
| ·客户关系管理的全球应用现状及前景 | 第37页 |
| ·客户关系管理的国内应用现状及前景 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理的行业应用状况及分析 | 第38-40页 |
| ·CRM产品提供商分类 | 第40-41页 |
| ·按目标客户分类 | 第40页 |
| ·按应用集成度分类 | 第40-41页 |
| 5 饭店客户关系管理应用研究 | 第41-53页 |
| ·影响饭店客户关系管理应用的因素及对策分析 | 第41-46页 |
| ·影响饭店客户关系管理应用的因素分析 | 第41-43页 |
| ·饭店客户关系管理应用对策分析 | 第43-46页 |
| ·饭店客户关系管理的业务流程分析 | 第46-49页 |
| ·客户销售业务流程 | 第46-47页 |
| ·客户市场营销业务流程 | 第47-48页 |
| ·客户支持与服务流程 | 第48-49页 |
| ·饭店客户关系管理的系统设计 | 第49-52页 |
| ·饭店客户关系管理的架构 | 第49-50页 |
| ·饭店客户关系管理的系统功能 | 第50-52页 |
| ·客户销售管理 | 第50页 |
| ·市场营销管理 | 第50-51页 |
| ·客户服务管理 | 第51-52页 |
| ·数据库及支撑平台 | 第52页 |
| ·饭店客户关系管理的目标 | 第52-53页 |
| 6 饭店客户关系管理的实现 | 第53-57页 |
| ·饭店客户关系管理成功实施的要素 | 第53-55页 |
| ·确立合理的项目实施目标 | 第53页 |
| ·高层管理者的理解与支持 | 第53页 |
| ·让业务来驱动客户关系管理项目的实施 | 第53-54页 |
| ·有效地控制变更 | 第54页 |
| ·项目实施组织结构的建立 | 第54页 |
| ·明确项目人员的奖惩制度 | 第54页 |
| ·产品、供应商及实施伙伴的选择 | 第54-55页 |
| ·饭店客户关系管理实施的步骤 | 第55-57页 |
| 结语 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 英文摘要 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
