基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·课题研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究目标、方法与技术路线 | 第13-15页 |
| ·研究目标 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·论文内容及安排 | 第15-16页 |
| 第2章 物流企业顾客满意度相关理论分析 | 第16-25页 |
| ·顾客满意度理论 | 第16-21页 |
| ·概念的界定 | 第16-18页 |
| ·顾客满意理论的产生与发展 | 第18-20页 |
| ·顾客满意理论的内容 | 第20-21页 |
| ·物流企业的顾客满意度理论 | 第21-25页 |
| ·物流企业的顾客 | 第21-22页 |
| ·物流企业的顾客满意度 | 第22-23页 |
| ·物流企业顾客满意度的特性 | 第23页 |
| ·物流企业注重顾客满意度的意义 | 第23-25页 |
| 第3章 物流企业顾客满意度评价系统与指标体系 | 第25-40页 |
| ·物流企业顾客满意度评价系统构造 | 第25-29页 |
| ·物流企业顾客满意度评价的概念 | 第25页 |
| ·物流企业顾客满意度评价系统的设计 | 第25-28页 |
| ·物流企业顾客满意度评价系统的内容 | 第28-29页 |
| ·物流企业顾客满意度测评模型 | 第29-35页 |
| ·常用的几种顾客满意度测评模型 | 第29-33页 |
| ·物流企业顾客满意度测评模型构建 | 第33-35页 |
| ·物流企业顾客满意评价指标体系 | 第35-40页 |
| ·建立指标体系的原则 | 第35页 |
| ·指标体系的逻辑框架 | 第35-36页 |
| ·物流企业顾客满意度评价指标体系 | 第36-40页 |
| 第4章 物流企业顾客满意度评价方法 | 第40-55页 |
| ·顾客满意度评价方法概述 | 第40-41页 |
| ·物流企业顾客满意度评价方法的选取 | 第41-42页 |
| ·模糊综合评价方法简介 | 第42-49页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第42-43页 |
| ·几种常见的模糊综合评价模型 | 第43-46页 |
| ·二级指标模糊综合评价 | 第46-48页 |
| ·多层次模糊综合评价 | 第48-49页 |
| ·物流企业顾客满意度模糊综合评价过程 | 第49-55页 |
| ·确定评价的因素论域 | 第49页 |
| ·确定评语等级论域 | 第49-50页 |
| ·建立模糊评价关系矩阵 | 第50-51页 |
| ·指标权重的确定一专家调查法 | 第51-52页 |
| ·选择模糊合成算子建立顾客满意度模糊评价 | 第52-53页 |
| ·模糊综合评价结果处理 | 第53-55页 |
| 第5章 X物流企业顾客满意度评价 | 第55-66页 |
| ·X物流企业现状分析 | 第55-56页 |
| ·X物流企业现状简介 | 第55页 |
| ·X物流服务能力分析 | 第55-56页 |
| ·X物流顾客需求分析 | 第56页 |
| ·数据收集与整理 | 第56-60页 |
| ·调查问卷 | 第56-57页 |
| ·数据的统计整理 | 第57-60页 |
| ·X物流企业顾客满意度综合评价过程 | 第60-63页 |
| ·结果的讨论与改进建议 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 X物流企业顾客满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 研究生履历 | 第74页 |
