| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-28页 |
| ·选题背景 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究旅行社服务质量的综合评价问题 | 第13-14页 |
| ·研究旅行社集成化发展问题 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·理论意义 | 第14-15页 |
| ·现实意义 | 第15-16页 |
| ·学术补充 | 第16页 |
| ·国内外研究现状及评价 | 第16-18页 |
| ·服务质量管理研究 | 第16-17页 |
| ·旅游业服务质量管理研究 | 第17页 |
| ·旅行社服务质量管理研究对国内外研究现状的评价 | 第17-18页 |
| ·对国内外研究现状的评价 | 第18页 |
| ·理论与方法运用 | 第18-25页 |
| ·服务质量评价理论 | 第18-22页 |
| ·供应链理论 | 第22-23页 |
| ·委托代理理论 | 第23-24页 |
| ·分享理论 | 第24-25页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第25页 |
| ·研究思路与技术路线 | 第25-27页 |
| ·研究思路 | 第25页 |
| ·技术路线 | 第25-27页 |
| ·本文主要创新点 | 第27-28页 |
| ·基于供应链角度研究旅行社服务质量 | 第27页 |
| ·应用供应链理论、分享理论、委托-代理理论 | 第27页 |
| ·对部分内容进行了学术补充 | 第27页 |
| ·提出和重新界定了概念 | 第27-28页 |
| 第二章 旅行社及其产品与服务 | 第28-35页 |
| ·旅行社概念及主要职能 | 第28-29页 |
| ·旅行社的概念 | 第28页 |
| ·旅行社的职能 | 第28-29页 |
| ·旅行社经营活动特征分析 | 第29-33页 |
| ·旅行社经营活动过程 | 第29-30页 |
| ·旅行社经营活动的主要特征 | 第30-33页 |
| ·旅行社产品及服务质量 | 第33-35页 |
| ·旅行社产品 | 第33-34页 |
| ·旅行社线路产品 | 第34页 |
| ·旅行社服务产品 | 第34-35页 |
| 第三章 旅行社服务质量及其评价 | 第35-49页 |
| ·国内旅行社服务质量的现状分析 | 第35-36页 |
| ·旅行社导游服务质量评价 | 第36-43页 |
| ·旅行社导游服务质量现状 | 第36-38页 |
| ·旅行社导游服务质量评价 | 第38页 |
| ·旅行社导游服务质量评价要素的确定 | 第38-39页 |
| ·旅行社导游服务质量模糊综合评价模型 | 第39-43页 |
| ·旅行社导游服务质量模糊评价方法实施中需要注意的问题 | 第43页 |
| ·旅行社产品质量评价 | 第43-49页 |
| ·旅行社产品的构成与质量现状 | 第44页 |
| ·旅行社产品质量评价要素的确定 | 第44-45页 |
| ·旅行社产品质量模糊综合评价模型 | 第45-49页 |
| 第四章 旅行社服务质量影响因素的系统分析 | 第49-57页 |
| ·不可控因素分析 | 第49-50页 |
| ·旅游系统的集成性和子系统的目标多元性 | 第49页 |
| ·旅游产品的“公共产品”经济特性 | 第49-50页 |
| ·旅游契约的不易完善性 | 第50页 |
| ·半可控因素分析 | 第50-51页 |
| ·旅行社产品信息获取的不完全性 | 第50页 |
| ·导游服务的信息优势 | 第50-51页 |
| ·服务过程中的信息不对称 | 第51页 |
| ·可控因素分析 | 第51-55页 |
| ·旅行社供应商的管理 | 第51-52页 |
| ·导游服务质量管理和违规行为的激励机制 | 第52-53页 |
| ·旅行社线路产品的开发 | 第53页 |
| ·旅行社发展模式 | 第53-54页 |
| ·其他因素 | 第54-55页 |
| ·旅行社服务质量再分析 | 第55-57页 |
| ·旅行社服务质量集成化发展的概念 | 第55页 |
| ·旅行社服务质量集成化发展的路径 | 第55-57页 |
| 第五章 集成化发展中旅行社导游行为管理及激励机制研究 | 第57-80页 |
| ·基于导游情绪曲线的游客满意度研究 | 第57-63页 |
| ·导游情绪曲线图 | 第58-59页 |
| ·影响导游情绪波动的因素分析 | 第59-61页 |
| ·基于导游情绪曲线的游客满意度提升策略 | 第61-63页 |
| ·项目管理在导游带团活动中的应用研究 | 第63-66页 |
| ·导游带团活动中应用项目管理思想的可行性分析 | 第63-64页 |
| ·导游带团活动的项目周期模型 | 第64-65页 |
| ·应用时需注意的问题 | 第65-66页 |
| ·导游薪酬指标体系研究 | 第66-73页 |
| ·影响导游薪酬收入的要素分析 | 第67-68页 |
| ·导游薪酬收入改革的基本原则 | 第68-70页 |
| ·导游薪酬指标体系及其应用 | 第70-73页 |
| ·基于分享理论的导游薪酬机制研究 | 第73-80页 |
| ·旅行社业导入基于分享理论的薪酬体系的原因 | 第73-75页 |
| ·导游薪酬体系中引入分享计划的意义 | 第75页 |
| ·旅行社业实施收益分享的特点 | 第75-76页 |
| ·基于分享理论的导游的薪酬机制设计问题 | 第76-80页 |
| 第六章 集成化发展中旅行社导游违规行为治理与激励研究 | 第80-92页 |
| ·旅游产业公对公模式的可实施机制及激励机制研究 | 第80-84页 |
| ·公对公模式及其实施机制分析 | 第80-82页 |
| ·基于收益分享的公对公分配模式中的旅行社激励机制设计 | 第82-84页 |
| ·导游违规因素的系统分类及激励机制研究 | 第84-92页 |
| ·导游违规的因素分析 | 第85-87页 |
| ·抑制导游违规行为的指导思想 | 第87-88页 |
| ·导游违规的激励机制设计 | 第88-90页 |
| ·旅行社抑制导游违规行为的制度建设 | 第90-92页 |
| 第七章 旅行社集成化发展研究 | 第92-107页 |
| ·集成化发展中对旅行社供应商的选择研究 | 第92-97页 |
| ·旅行社供应商评价指标体系 | 第92-94页 |
| ·利用 BCG 矩阵选择旅游供应商 | 第94-95页 |
| ·选择旅行社供应商时需要注意的问题 | 第95-97页 |
| ·旅行社线路产品开发的集成化发展研究 | 第97-102页 |
| ·单旅游线路产品开发的博弈分析 | 第97-100页 |
| ·多旅游线路产品开发的博弈分析 | 第100-102页 |
| ·基于委托-代理的旅行社集成化发展模式研究 | 第102-107页 |
| ·旅行社的发展趋势、发展要求及系统集成 | 第102-103页 |
| ·旅游系统集成中的委托-代理关系 | 第103-105页 |
| ·基于委托-代理的旅行社集成化发展模式 | 第105-107页 |
| 第八章 结论与展望 | 第107-110页 |
| ·论文总结 | 第107-108页 |
| ·研究展望 | 第108-110页 |
| 参考文献 | 第110-117页 |
| 致谢 | 第117-118页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第118-120页 |
| 附录 | 第120-121页 |
