基于CRM理念的图书馆用户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 导言 | 第11-14页 |
| 一、课题来源及研究背景 | 第11-12页 |
| 二、课题研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 三、概念界定与论文框架 | 第13页 |
| 四、本文的创新点 | 第13-14页 |
| 第1章 相关理论概述 | 第14-24页 |
| ·CRM理念 | 第14-18页 |
| ·CRM的演化 | 第14-15页 |
| ·CRM的理念和技术 | 第15-16页 |
| ·CRM的核心理念 | 第16-18页 |
| ·用户关系管理的相关概念 | 第18-21页 |
| ·从读者到用户 | 第18-19页 |
| ·从读者工作到用户关系管理 | 第19-21页 |
| ·图书馆界对CRM的研究现状 | 第21-24页 |
| ·国外研究现状 | 第21页 |
| ·国内的研究现状 | 第21-23页 |
| ·对图书馆用户关系管理相关研究的现状分析 | 第23-24页 |
| 第2章 将CRM理念引入的必要性与可行性分析 | 第24-31页 |
| ·将CRM理念引入的必要性分析 | 第24-28页 |
| ·公共图书馆用户关系管理的成就 | 第24-25页 |
| ·公共图书馆用户关系管理的缺失 | 第25-27页 |
| ·引入CRM理念是完全必要的 | 第27-28页 |
| ·将CRM理念引入的可行性分析 | 第28-31页 |
| ·经济可行性分析 | 第28页 |
| ·技术可行性分析 | 第28-29页 |
| ·社会可行性分析 | 第29页 |
| ·论可行性分析 | 第29-31页 |
| 第3章 公共图书馆用户关系管理 | 第31-40页 |
| ·公共图书馆用户关系管理的理念 | 第31-33页 |
| ·公共图书馆用户服务的理念 | 第31-32页 |
| ·CRM理念与公共图书馆用户服务理念的区别和联系 | 第32-33页 |
| ·CRM核心理念对公共图书馆管理的启示 | 第33-35页 |
| ·继续强化"以用户为中心"的理念为用户服务 | 第33-34页 |
| ·着实提高公共图书馆用户满意度 | 第34页 |
| ·切实改善公共图书馆用户关系 | 第34-35页 |
| ·公共图书馆用户关系管理过程 | 第35-37页 |
| ·用户分析 | 第35页 |
| ·图书馆的自我分析 | 第35-36页 |
| ·信息交互 | 第36页 |
| ·构建和维系良好的关系 | 第36-37页 |
| ·CRM理念在图书馆应用时应注意的问题 | 第37-40页 |
| ·公共图书馆用户关系管理是否存在的问题 | 第37页 |
| ·对用户关系管理的重要性认识不够的问题 | 第37-38页 |
| ·用户关系管理过程中的利益化问题 | 第38页 |
| ·将图书馆员工纳入到用户关系管理中的问题 | 第38-39页 |
| ·CRM技术在图书馆用户关系管理的部分应用问题 | 第39-40页 |
| 第4章 CRM理念对公共图书馆用户关系管理的影响 | 第40-45页 |
| ·公共图书馆的用户服务种类更为多元化 | 第40-42页 |
| ·公共图书馆继续扮演"没有围墙的大学"的身份角色 | 第40页 |
| ·公共图书馆成为居民的"第二起居室" | 第40-41页 |
| ·公共图书馆为用户提供其他的服务 | 第41-42页 |
| ·公共图书馆的用户关系更为亲近化 | 第42-43页 |
| ·对用户的尊重 | 第42页 |
| ·服务方式的人性化 | 第42页 |
| ·服务设施的便捷性 | 第42-43页 |
| ·阅读氛围的营造 | 第43页 |
| ·公共图书馆的用户关系管理的学科化 | 第43-45页 |
| ·交叉学科的智慧碰撞 | 第43-44页 |
| ·研究内容的不断完善 | 第44页 |
| ·研究方法的渐趋成熟 | 第44页 |
| ·学科体系的渐趋完备 | 第44-45页 |
| 结束语 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51页 |
