| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 0 绪论 | 第11-14页 |
| ·课题研究的背景 | 第11-12页 |
| ·本文的研究思路和内容 | 第12-14页 |
| 1 CRM 简介 | 第14-25页 |
| ·CRM 概述 | 第14-19页 |
| ·CRM 的概念 | 第14-15页 |
| ·CRM 的管理思想 | 第15-17页 |
| ·CRM 的功能 | 第17-19页 |
| ·CRM 的体系结构 | 第19-20页 |
| ·CRM 的现状与发展趋势 | 第20-25页 |
| ·CRM 的现状 | 第20-24页 |
| ·CRM 的发展趋势 | 第24-25页 |
| 2 计算机支持的协同工作 | 第25-32页 |
| ·CSCW 的概念和应用领域 | 第25-27页 |
| ·CSCW 的概念 | 第25-26页 |
| ·CSCW 的应用领域 | 第26-27页 |
| ·CSCW 基本系统的分类 | 第27-28页 |
| ·CSCW 的系统模型与体系结构 | 第28-31页 |
| ·CSCW 的系统模型 | 第29-30页 |
| ·CSCW 的体系结构 | 第30-31页 |
| ·CSCW 解决CRM 关键问题的可行性 | 第31-32页 |
| 3 计算机支持的协同CRM 系统分析 | 第32-42页 |
| ·计算机支持的协同CRM 系统的需求分析 | 第32-33页 |
| ·计算机支持的协同CRM 工作模式和系统开发模式 | 第33-35页 |
| ·计算机支持的协同CRM 工作模式 | 第33页 |
| ·计算机支持的协同CRM 系统开发模式 | 第33-35页 |
| ·计算机支持的协同CRM 系统的功能分析和可行性分析 | 第35-39页 |
| ·计算机支持的协同CRM 系统的功能分析 | 第35-38页 |
| ·系统可行性分析 | 第38-39页 |
| ·计算机支持的协同CRM 系统的构成 | 第39-40页 |
| ·数据存储过程 | 第40-42页 |
| 4 计算机支持的协同CRM 系统设计 | 第42-50页 |
| ·总体设计 | 第42-47页 |
| ·项目规划 | 第42-47页 |
| ·系统功能结构图 | 第47页 |
| ·系统设计 | 第47-50页 |
| ·设计目标 | 第47-48页 |
| ·开发及运行环境 | 第48-49页 |
| ·数据库设计 | 第49-50页 |
| 5 计算机支持的协同CRM 系统实现 | 第50-64页 |
| ·用户管理模块的实现 | 第50-51页 |
| ·客户管理模块的实现 | 第51-56页 |
| ·客户信息管理 | 第51-53页 |
| ·联系人信息管理 | 第53-55页 |
| ·合同信息管理 | 第55-56页 |
| ·服务管理模块的实现 | 第56-57页 |
| ·反馈信息添加 | 第57页 |
| ·反馈信息修改 | 第57页 |
| ·报表管理模块的实现 | 第57-59页 |
| ·客户报表模块 | 第58页 |
| ·联系人报表模块 | 第58-59页 |
| ·协同工作支撑平台的实现 | 第59-62页 |
| ·系统测试 | 第62-64页 |
| ·系统测试的作用和意义 | 第62页 |
| ·测试的内容 | 第62-63页 |
| ·测试的结果 | 第63-64页 |
| 6 结论与展望 | 第64-66页 |
| ·结论 | 第64页 |
| ·进一步工作的方向 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读工程硕士期间所发表的文章 | 第74页 |