基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容、方法与框架 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·本文的篇章结构 | 第12-13页 |
| ·本文的研究重难点以及创新 | 第13-14页 |
| ·研究的重点难点 | 第13页 |
| ·可能的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 国内外顾客满意度指数研究现状综述 | 第14-21页 |
| ·顾客满意度指数评价理论模型 | 第14-18页 |
| ·几个较有代表性的顾客满意度指数模型 | 第14-16页 |
| ·我国顾客满意度指数评价模型研究现状 | 第16页 |
| ·顾客满意度指数计算方法 | 第16-18页 |
| ·我国电信用户满意度指数研究现状 | 第18-19页 |
| ·我国满意度指数研究目前存在的主要问题 | 第19-21页 |
| 第三章 电信顾客满意度微观指标体系的构建 | 第21-29页 |
| ·电信顾客满意度微观指标的构建原则 | 第21-22页 |
| ·电信顾客满意度微观评价指标体系基本框架 | 第22-25页 |
| ·电信顾客满意度微观指标体系的设计原理 | 第22页 |
| ·电信顾客满意度微观模型评价指标体系 | 第22-25页 |
| ·问卷设计和收集 | 第25页 |
| ·数据处理过程 | 第25-28页 |
| ·缺失值的处理 | 第25-26页 |
| ·问卷的一致性分析 | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 基于结构方程的电信顾客满意度测评 | 第29-51页 |
| ·模型选择及数据说明 | 第29-31页 |
| ·结构方程简介 | 第29-31页 |
| ·电信顾客满意度的结构方程建模 | 第31-48页 |
| ·模型设定 | 第31-33页 |
| ·模型拟合 | 第33-39页 |
| ·模型修正 | 第39-42页 |
| ·模型解释 | 第42-48页 |
| ·电信顾客满意度的测评指数计算 | 第48-51页 |
| ·顾客满意度指数测评计算方法 | 第48-51页 |
| 第五章 结论、建议、不足 | 第51-54页 |
| ·结论 | 第51-52页 |
| ·建议 | 第52-53页 |
| ·不足 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 后记 | 第65页 |
