| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 1 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和问题 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-16页 |
| 1.3.1 研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 在线负面评论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 在线负面评论的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 在线负面评论的相关研究 | 第16-18页 |
| 2.2 消费者购买决策概 | 第18-20页 |
| 2.2.1 消费者购买决策的概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 消费者购买决策的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.3 消费者满意度 | 第20-23页 |
| 2.3.1 消费者满意度的概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 消费者满意度的相关研究 | 第21-22页 |
| 2.3.3 感知公平理论与消费者满意度 | 第22-23页 |
| 2.4 服务补救理论 | 第23-26页 |
| 2.4.1 服务补救的概念 | 第23页 |
| 2.4.2 服务补救的策略维度 | 第23-24页 |
| 2.4.3 服务补救的相关研究 | 第24-26页 |
| 3 研究设计 | 第26-40页 |
| 3.1 在线负面评论对消费者购买决策影响的模型构建 | 第26-28页 |
| 3.1.1 理论分析与研究假设 | 第26-28页 |
| 3.1.2 模型构建 | 第28页 |
| 3.2 回复补救对消费者购买决策影响的模型构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 理论分析与研究假设 | 第28-31页 |
| 3.2.2 模型构建 | 第31页 |
| 3.3 回复补救对消费者满意度影响的模型构建 | 第31-34页 |
| 3.3.1 理论分析与研究假设 | 第31-33页 |
| 3.3.2 模型构建 | 第33-34页 |
| 3.4 变量的界定和测量 | 第34-40页 |
| 3.4.1 因变量的界定和测量 | 第35-36页 |
| 3.4.2 自变量的界定和测量 | 第36-37页 |
| 3.4.3 控制变量的界定和测量 | 第37-38页 |
| 3.4.4 调节变量的界定和测量 | 第38-40页 |
| 4 酒店在线补救数据的获取及补救策略分类 | 第40-47页 |
| 4.1 研究样本的数据获取 | 第40-42页 |
| 4.2 回复补救策略分类 | 第42-47页 |
| 4.2.1 文本分类 | 第42-44页 |
| 4.2.2 主题词生成概括 | 第44-45页 |
| 4.2.3 回复补救策略分类结果 | 第45-47页 |
| 5 模型检验 | 第47-58页 |
| 5.1 数据统计 | 第47-48页 |
| 5.2 模型检验 | 第48-58页 |
| 5.2.1 负面评论对消费者购买决策影响的模型检验 | 第48-51页 |
| 5.2.2 回复补救对消费者购买决策影响的模型检验 | 第51-54页 |
| 5.2.3 回复补救对消费者满意度影响的模型检验 | 第54-58页 |
| 6 结论与建议 | 第58-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第58-61页 |
| 6.1.1 负面评论对潜在消费者购买决策影响 | 第58-59页 |
| 6.1.2 回复补救各维度的调节作用 | 第59-61页 |
| 6.2 回复补救管理启示与建议 | 第61-62页 |
| 6.2.1 积极回复评论 | 第61页 |
| 6.2.2 鼓励消费者与酒店评论互动 | 第61页 |
| 6.2.3 建立在线服务补救信息管理体系 | 第61-62页 |
| 6.3 研究局限 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
