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成都双流国际机场旅客服务质量提升策略研究

摘要第5-6页
abstract第6-7页
第一章 绪论第10-15页
    1.1 选题背景第10-12页
    1.2 研究目的和意义第12-13页
    1.3 研究内容和研究思路第13-15页
        1.3.1 研究内容第13-14页
        1.3.2 研究方法第14-15页
第二章 文献综述第15-19页
    2.1 顾客满意度理论概述第15-16页
    2.2 服务质量理论概述第16-17页
    2.3 服务质量与顾客满意关系研究第17-18页
    2.4 机场服务质量研究现状第18-19页
第三章 双流机场的旅客服务现状第19-27页
    3.1 机场服务流程第19-21页
    3.2 双流机场基本情况第21-23页
    3.3 双流机场旅客服务管理现状第23-27页
        3.3.1 双流机场旅客服务质量管理组织第23-24页
        3.3.2 旅客服务质量管理工作第24-27页
第四章 双流机场旅客满意度调查研究第27-43页
    4.1 双流机场旅客满意度测评项目第27-31页
        4.1.1 ACI旅客满意度测评得分及排名情况第27-30页
        4.1.2 CAPSE民航旅客服务评测得分及排名情况第30-31页
        4.1.3 服务评测情况分析第31页
    4.2 旅客访谈调查研究第31-40页
        4.2.1 旅客访谈调查方案及完成情况第32页
        4.2.2 旅客访谈问题设计第32-33页
        4.2.3 访谈旅客个人信息情况统计第33-35页
        4.2.4 旅客访谈调查结果第35-40页
    4.3 内部员工访谈研究第40-41页
        4.3.1 员工访谈问题设计第40-41页
        4.3.2 员工访谈结果第41页
    4.4 调查主要问题及分析第41-43页
第五章 大型机场旅客服务质量经验借鉴第43-49页
    5.1 虹桥机场、白云机场、樟宜机场基本情况第43-44页
    5.2 上海虹桥机场旅客服务情况第44-45页
    5.3 广州白云机场旅客服务情况第45-46页
    5.4 新加坡樟宜机场旅客服务情况第46-47页
    5.5 总结第47-49页
第六章 成都双流机场旅客服务质量提升方案第49-59页
    6.1 旅客服务质量提升方案第49-56页
        6.1.1 提升IT智能化水平,实现智慧机场服务第49-51页
        6.1.2 加大硬件设施投入,改善候机楼环境第51-52页
        6.1.3 提升机场航班正常管理水平,做好航班延误处置第52-55页
        6.1.4 提升航班中转服务水平第55-56页
    6.2 旅客服务质量提升的支撑性措施第56-59页
        6.2.1 做好人才的招聘、培养与激励第56-57页
        6.2.2 做好旅客服务标准化建设,实现服务标准化管理第57-58页
        6.2.3 加强协同运行,提升运行管理水平第58-59页
第七章 结论与展望第59-61页
    7.1 本文的主要结论第59页
    7.2 不足与展望第59-61页
致谢第61-62页
参考文献第62-63页

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