| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和研究思路 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1 顾客满意度理论概述 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量理论概述 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意关系研究 | 第17-18页 |
| 2.4 机场服务质量研究现状 | 第18-19页 |
| 第三章 双流机场的旅客服务现状 | 第19-27页 |
| 3.1 机场服务流程 | 第19-21页 |
| 3.2 双流机场基本情况 | 第21-23页 |
| 3.3 双流机场旅客服务管理现状 | 第23-27页 |
| 3.3.1 双流机场旅客服务质量管理组织 | 第23-24页 |
| 3.3.2 旅客服务质量管理工作 | 第24-27页 |
| 第四章 双流机场旅客满意度调查研究 | 第27-43页 |
| 4.1 双流机场旅客满意度测评项目 | 第27-31页 |
| 4.1.1 ACI旅客满意度测评得分及排名情况 | 第27-30页 |
| 4.1.2 CAPSE民航旅客服务评测得分及排名情况 | 第30-31页 |
| 4.1.3 服务评测情况分析 | 第31页 |
| 4.2 旅客访谈调查研究 | 第31-40页 |
| 4.2.1 旅客访谈调查方案及完成情况 | 第32页 |
| 4.2.2 旅客访谈问题设计 | 第32-33页 |
| 4.2.3 访谈旅客个人信息情况统计 | 第33-35页 |
| 4.2.4 旅客访谈调查结果 | 第35-40页 |
| 4.3 内部员工访谈研究 | 第40-41页 |
| 4.3.1 员工访谈问题设计 | 第40-41页 |
| 4.3.2 员工访谈结果 | 第41页 |
| 4.4 调查主要问题及分析 | 第41-43页 |
| 第五章 大型机场旅客服务质量经验借鉴 | 第43-49页 |
| 5.1 虹桥机场、白云机场、樟宜机场基本情况 | 第43-44页 |
| 5.2 上海虹桥机场旅客服务情况 | 第44-45页 |
| 5.3 广州白云机场旅客服务情况 | 第45-46页 |
| 5.4 新加坡樟宜机场旅客服务情况 | 第46-47页 |
| 5.5 总结 | 第47-49页 |
| 第六章 成都双流机场旅客服务质量提升方案 | 第49-59页 |
| 6.1 旅客服务质量提升方案 | 第49-56页 |
| 6.1.1 提升IT智能化水平,实现智慧机场服务 | 第49-51页 |
| 6.1.2 加大硬件设施投入,改善候机楼环境 | 第51-52页 |
| 6.1.3 提升机场航班正常管理水平,做好航班延误处置 | 第52-55页 |
| 6.1.4 提升航班中转服务水平 | 第55-56页 |
| 6.2 旅客服务质量提升的支撑性措施 | 第56-59页 |
| 6.2.1 做好人才的招聘、培养与激励 | 第56-57页 |
| 6.2.2 做好旅客服务标准化建设,实现服务标准化管理 | 第57-58页 |
| 6.2.3 加强协同运行,提升运行管理水平 | 第58-59页 |
| 第七章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 7.1 本文的主要结论 | 第59页 |
| 7.2 不足与展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
