| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和论文创新点 | 第12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究的创新点 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 文献分析法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 调查研究法 | 第13页 |
| 1.3.3 实证研究法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究框架与技术路线 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述及理论基础 | 第17-22页 |
| 2.1 物业管理相关概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 物业管理的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 物业管理的内容 | 第18页 |
| 2.1.3 住宅小区物业管理的内容 | 第18-19页 |
| 2.2 内外部顾客与满意度相关概述 | 第19-20页 |
| 2.2.1 内部顾客与外部顾客 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度的相关概述 | 第20页 |
| 2.3 顾客满意度与企业绩效的相关概述 | 第20-22页 |
| 2.3.1 企业绩效的相关概述 | 第20-21页 |
| 2.3.2 顾客满意度与物业公司绩效的关系 | 第21-22页 |
| 第3章 研究思路与方法 | 第22-30页 |
| 3.1 研究思路与模型架构 | 第22-23页 |
| 3.1.1 研究思路 | 第22页 |
| 3.1.2 模型架构 | 第22-23页 |
| 3.2 变量的操作性定义与测量 | 第23-28页 |
| 3.2.1 满意度冲突 | 第23-25页 |
| 3.2.2 冲突协调机制 | 第25-26页 |
| 3.2.3 物业公司绩效 | 第26-28页 |
| 3.3 调查方法与过程 | 第28-30页 |
| 3.3.1 调查对象 | 第28-29页 |
| 3.3.2 抽样设计 | 第29-30页 |
| 第4章 问卷的设计与数据整理 | 第30-47页 |
| 4.1 问卷设计 | 第30-32页 |
| 4.1.1 问卷设计过程 | 第30-31页 |
| 4.1.2 问卷设计原则 | 第31-32页 |
| 4.2 问卷结构 | 第32-33页 |
| 4.2.1 员工方面的问卷结构 | 第32-33页 |
| 4.2.2 业主方面问卷结构 | 第33页 |
| 4.3 数据收集与整理 | 第33-38页 |
| 4.3.1 数据收集与整理(员工) | 第33-36页 |
| 4.3.2 数据收集与整理(业主) | 第36-38页 |
| 4.4 数据检验 | 第38-41页 |
| 4.4.1 数据检验(员工) | 第38-40页 |
| 4.4.2 数据检验(业主) | 第40-41页 |
| 4.5 资料初步分析 | 第41-47页 |
| 4.5.1 互动领域冲突分析 | 第41-43页 |
| 4.5.2 冲突协调机制分析 | 第43-47页 |
| 第5章 实证研究与假设检验 | 第47-62页 |
| 5.1 业主与物业员工满意度冲突与冲突协调机制的关系 | 第47-48页 |
| 5.2 业主与物业公司员工满意度冲突对物业公司绩效影响 | 第48-54页 |
| 5.2.1 满意度冲突与公司绩效回归分析 | 第48-53页 |
| 5.2.2 满意度冲突程度与公司绩效的关系 | 第53-54页 |
| 5.3 满意度冲突与冲突协调机制对公司绩效的影响 | 第54-62页 |
| 5.3.1 满意度冲突和冲突协调机制组合与公司绩效之间的关系 | 第54-60页 |
| 5.3.2 满意度冲突和协调机制的组合对公司绩效的影响 | 第60-62页 |
| 第6章 物业管理改进建议与研究展望 | 第62-68页 |
| 6.1 物业管理改进建议 | 第62-66页 |
| 6.2 研究结论 | 第66页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-79页 |
| 后记 | 第79-80页 |
| 攻读硕士学位期间论文发表及科研情况 | 第80页 |
