活网国际企业呼叫中心系统的设计与实现
摘要 | 第5-6页 |
ABSTRACT | 第6-7页 |
第一章 绪论 | 第11-19页 |
1.1 呼叫中心简介 | 第11-13页 |
1.2 呼叫中心的发展历史 | 第13-15页 |
1.3 呼叫中心行业国内外研究现状 | 第15-17页 |
1.4 论文主要研究内容 | 第17页 |
1.5 论文章节安排 | 第17-19页 |
第二章 相关技术介绍 | 第19-25页 |
2.1 软件工程设计理论和技术 | 第19-20页 |
2.1.1 面向对象程序设计 | 第19-20页 |
2.1.2 组件技术 | 第20页 |
2.1.3 原型化方法 | 第20页 |
2.2 UML技术 | 第20-21页 |
2.3 系统架构模式 | 第21-22页 |
2.4 容错与页面缓存的双重技术 | 第22-23页 |
2.5 数据库系统概述 | 第23-24页 |
2.5.1 数据库管理系统的介绍 | 第23页 |
2.5.2 数据库设计范式理论 | 第23-24页 |
2.6 本章小结 | 第24-25页 |
第三章 系统需求分析 | 第25-30页 |
3.1 呼叫中心系统功能需求 | 第25-28页 |
3.2 功能模块需求分析 | 第28-29页 |
3.3 本章小结 | 第29-30页 |
第四章 活网国际企业呼叫中心的设计 | 第30-56页 |
4.1 总体方案设计 | 第30-32页 |
4.1.1 系统设计原则 | 第30-31页 |
4.1.2 系统总体设计 | 第31-32页 |
4.2 呼叫中心系统架构 | 第32-35页 |
4.3 解决方案比较和选择 | 第35-40页 |
4.3.1 基于语音板卡的解决方案 | 第35页 |
4.3.2 交换机方案 | 第35-36页 |
4.3.3 本系统座席分配算法 | 第36-40页 |
4.4 各功能模块设计 | 第40-53页 |
4.4.1 渠道接入系统模块 | 第40-42页 |
4.4.2 IVR模块 | 第42-43页 |
4.4.3 人工坐席模块 | 第43-46页 |
4.4.4 数据交换模块 | 第46-51页 |
4.4.5 系统管理模块 | 第51-53页 |
4.4.6 系统安全和可靠性性设计 | 第53页 |
4.5 数据库设计 | 第53-55页 |
4.5.1 概念模型设计 | 第53-54页 |
4.5.2 数据库逻辑设计 | 第54-55页 |
4.6 本章小结 | 第55-56页 |
第五章 活网国际企业呼叫中心系统的实现 | 第56-69页 |
5.1 系统运行环境 | 第56-57页 |
5.1.1 语音板卡选择 | 第56页 |
5.1.2 硬件设备环境 | 第56页 |
5.1.3 软件环境 | 第56-57页 |
5.2 系统管理软件 | 第57-63页 |
5.2.1 管理功能 | 第57-61页 |
5.2.3 统计功能 | 第61-63页 |
5.3 人工坐席系统 | 第63-65页 |
5.4 业务应用 | 第65-68页 |
5.4.1 语音信箱设置 | 第65-66页 |
5.4.2 信息上传 | 第66-67页 |
5.4.3 信息审核标准 | 第67-68页 |
5.5 本章小结 | 第68-69页 |
第六章 系统测试 | 第69-73页 |
6.1 系统测试原则 | 第69-71页 |
6.1.1 黑盒测试 | 第69-70页 |
6.1.2 测试系统的几个步骤 | 第70-71页 |
6.2 详细测试流程 | 第71-72页 |
6.2.1 测试环境 | 第71页 |
6.2.2 软件测试过程 | 第71-72页 |
6.3 本章小结 | 第72-73页 |
第七章 总结 | 第73-74页 |
致谢 | 第74-75页 |
参考文献 | 第75-77页 |