| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容、方法与技术路线 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-27页 |
| 2.1 精益六西格玛管理理论概述 | 第18-21页 |
| 2.1.1 精益六西格玛管理的含义 | 第18-19页 |
| 2.1.2 精益六西格玛管理流程 | 第19-20页 |
| 2.1.3 精益六西格玛管理的关键因素 | 第20-21页 |
| 2.2 精益服务六西格玛质量改进设计概述 | 第21-27页 |
| 2.2.1 精益服务质量改进模型 | 第21-23页 |
| 2.2.2 精益服务质量改进必要性分析 | 第23页 |
| 2.2.3 精益质量服务改进的工具及稳健设计方法 | 第23-27页 |
| 3 A公司现状及服务问题分析 | 第27-38页 |
| 3.1 A公司服务现状及问题分析 | 第27-30页 |
| 3.1.1 项目简介 | 第27页 |
| 3.1.2 维修业务范围 | 第27-29页 |
| 3.1.3 维修业务流程及问题 | 第29-30页 |
| 3.2 GT服务中心当前维修业务服务满意度测评与结果分析 | 第30-38页 |
| 3.2.1 测量方法与技术路线 | 第30-31页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第31-36页 |
| 3.2.3 调查数据统计 | 第36-38页 |
| 4 基于精益六西格玛的维修业务质量改进模型应用 | 第38-56页 |
| 4.1 识别与界定阶段(D) | 第38-42页 |
| 4.1.1 制定项目总章程 | 第38-39页 |
| 4.1.2 项目团队建设 | 第39-40页 |
| 4.1.3 关键质量特性与流程分析 | 第40-42页 |
| 4.2 制定测量计划(M) | 第42-45页 |
| 4.2.1 选择衡量指标 | 第42-43页 |
| 4.2.2 制定测量计划 | 第43页 |
| 4.2.3 建立测量基线 | 第43-45页 |
| 4.3 影响维修服务质量的关键因素分析(A) | 第45-47页 |
| 4.3.1 根本原因与失效模式分析 | 第45-46页 |
| 4.3.2 因子显著性分析 | 第46-47页 |
| 4.4 服务质量改进阶段(I) | 第47-55页 |
| 4.4.1 维修服务响应性改进实验设计 | 第48-53页 |
| 4.4.2 改善方案选择 | 第53-55页 |
| 4.5 服务质量改进控制阶段(C) | 第55-56页 |
| 5 精益六西格玛维修业务质量改进效果验证与收益分析 | 第56-59页 |
| 5.1 验证方法选择 | 第56页 |
| 5.2 验证对比结果分析 | 第56-58页 |
| 5.3 改进后收益分析 | 第58-59页 |
| 6 总结与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 研究展望 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-67页 |
| 学位论文数据集 | 第67页 |