| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国内相关研究述评 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国外相关研究述评 | 第14-15页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容与创新点 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第18-20页 |
| 第二章 基础理论和相关概念 | 第20-23页 |
| 2.1 顾客忠诚概述 | 第20页 |
| 2.1.1 顾客忠诚的定义 | 第20页 |
| 2.1.2 顾客忠诚度的指标 | 第20页 |
| 2.2 顾客忠诚度影响因素梳理 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客忠诚的研究模型 | 第21-23页 |
| 2.3.1 美国顾客满意度指数模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 欧洲客户满意指数模型 | 第22-23页 |
| 第三章 基于天猫平台商家的顾客忠诚度影响因素模型设计 | 第23-27页 |
| 3.1 基于天猫平台商家的顾客忠诚度影响因素分析 | 第23-24页 |
| 3.1.1 商家因素层面 | 第23-24页 |
| 3.1.2 顾客因素层面 | 第24页 |
| 3.1.3 物流服务因素层面 | 第24页 |
| 3.2 模型设计 | 第24-26页 |
| 3.3 研究假设 | 第26-27页 |
| 第四章 基于天猫平台商家的顾客忠诚度影响因素统计分析 | 第27-39页 |
| 4.1 问卷调查 | 第27-29页 |
| 4.1.1 问卷结构 | 第27-28页 |
| 4.1.2 问卷测度变量表设计 | 第28-29页 |
| 4.1.3 问卷发放与回收 | 第29页 |
| 4.2 调查样本属性特征分析 | 第29-31页 |
| 4.3 信度分析 | 第31-33页 |
| 4.4 效度分析 | 第33-36页 |
| 4.5 相关分析 | 第36-37页 |
| 4.6 回归分析 | 第37-39页 |
| 第五章 基于天猫平台商家的顾客忠诚度影响因素实证研究 | 第39-52页 |
| 5.1 顾客忠诚度量表测量模型的验证 | 第39-45页 |
| 5.1.1 观测自变量的区别效度检验 | 第39-42页 |
| 5.1.2 观测自变量的聚合效度检验 | 第42-45页 |
| 5.2 结构方程模型构建与调整 | 第45-50页 |
| 5.3 结果分析 | 第50-52页 |
| 第六章 研究结论和建议 | 第52-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 针对天猫平台商家店铺运营管理的建议 | 第53-56页 |
| 6.2.1 加强服务质量与企业品牌的建设 | 第53-54页 |
| 6.2.2 以“理”服人,以“情”动人,提高顾客满意度与信任度 | 第54-55页 |
| 6.2.3 慎重选择第三方物流企业,监督与把控物流服务 | 第55-56页 |
| 6.3 本文的不足之处 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 作者简介 | 第64页 |
