| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 中文文摘 | 第4-8页 |
| 绪论 | 第8-14页 |
| 第一节 选题背景 | 第8-9页 |
| 第二节 研究目的和研究意义 | 第9-10页 |
| 一、研究目的 | 第9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 第三节 研究方法 | 第10页 |
| 一、文献分析法 | 第10页 |
| 二、内容分析法 | 第10页 |
| 三、深度访谈法 | 第10页 |
| 第四节 研究内容和技术路线 | 第10-14页 |
| 一、研究内容 | 第10-12页 |
| 二、技术路线 | 第12-14页 |
| 第一章 文献综述 | 第14-24页 |
| 第一节 国外感知服务质量研究综述 | 第14-20页 |
| 一、具有代表性的服务质量评价模型和测量指标的研究 | 第14-16页 |
| 二、基于改良后的SERVQUAL模型对感知服务质量评价 | 第16-17页 |
| 三、利用在线评论研究酒店顾客感知服务质量评价 | 第17-19页 |
| 四、文化因素对顾客感知服务质量影响的相关研究 | 第19-20页 |
| 第二节 国内感知服务质量研究综述 | 第20-21页 |
| 一、感知服务质量的评价模型和测量指标研究 | 第20页 |
| 二、酒店感知服务质量评价 | 第20页 |
| 三、利用网络口碑研究酒店顾客感知服务质量评价 | 第20-21页 |
| 四、文化因素对酒店顾客感知服务质量影响的相关研究 | 第21页 |
| 第三节 研究述评 | 第21-24页 |
| 第二章 相关概念和理论基础 | 第24-30页 |
| 第一节 相关概念 | 第24-26页 |
| 一、服务质量 | 第24页 |
| 二、酒店服务质量 | 第24页 |
| 三、顾客感知服务质量 | 第24-25页 |
| 四、高星级酒店 | 第25页 |
| 五、在线评论 | 第25-26页 |
| 第二节 理论基础 | 第26-30页 |
| 一、服务体验理论 | 第26页 |
| 二、Hofstede跨文化维度理论 | 第26-28页 |
| 三、契约偏好理论 | 第28-30页 |
| 第三章 实证分析 | 第30-50页 |
| 第一节 福州高星级酒店概况 | 第30-31页 |
| 第二节 研究步骤 | 第31-50页 |
| 一、研究方法选取 | 第31-32页 |
| 二、样本选取 | 第32-34页 |
| 三、内容分析体系和编码 | 第34-36页 |
| 四、内容分析的信度和效度检验 | 第36-37页 |
| 五、实证分析 | 第37-50页 |
| 第四章 提升酒店服务质量的建议 | 第50-56页 |
| 一、基础服务方面 | 第50-54页 |
| 二、设施设备方面 | 第54-56页 |
| 第五章 研究结论和研究展望 | 第56-60页 |
| 第一节 研究结论 | 第56页 |
| 第二节 研究局限和研究展望 | 第56-60页 |
| 一、研究局限 | 第56-57页 |
| 二、研究展望 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-68页 |
| 附录1 比较有代表性的服务质量的定义 | 第68-70页 |
| 附录2 福州市高星级酒店一览表 | 第70-72页 |
| 附录3 访谈提纲 | 第72-73页 |
| Interview Outline | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-77页 |