| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第10-13页 |
| 1.2 哈汽公司售后服务工作改进必要性分析 | 第13-15页 |
| 1.2.1 市场需求变化决定了改进必要性 | 第13页 |
| 1.2.2 电力政策的变化和顾客关注的重点发生变化 | 第13页 |
| 1.2.3 竞争对手的压力 | 第13-14页 |
| 1.2.4 企业转型的需要 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第16页 |
| 1.3.3 现有研究评述 | 第16-17页 |
| 1.4 论文研究的主要内容 | 第17-19页 |
| 1.4.1 论文研究的主要内容 | 第17页 |
| 1.4.2 论文研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 哈汽公司售后服务工作现状及存在问题分析 | 第19-38页 |
| 2.1 中国电力市场的现状 | 第19页 |
| 2.2 哈汽公司的现状 | 第19-23页 |
| 2.3 哈汽公司售后服务的特点 | 第23-25页 |
| 2.3.1 产品的服务特点 | 第23-24页 |
| 2.3.2 服务人员的特点 | 第24-25页 |
| 2.4 哈汽公司售后服务工作的现状 | 第25-29页 |
| 2.4.1 哈汽公司售后服务处的职责范围 | 第26-27页 |
| 2.4.2 哈汽公司售后服务人员的工作内容 | 第27-29页 |
| 2.5 哈汽公司售后服务工作存在的问题 | 第29-33页 |
| 2.5.1 售后服务外部形象差 | 第29-30页 |
| 2.5.2 售后服务能力差 | 第30-31页 |
| 2.5.3 处理问题不及时 | 第31-32页 |
| 2.5.4 处理质量问题不彻底 | 第32页 |
| 2.5.5 顾客调查效果差 | 第32-33页 |
| 2.6 哈汽公司售后服务工作问题原因分析 | 第33-36页 |
| 2.6.1 服务顾客的意识落后 | 第33页 |
| 2.6.2 售后服务人员的管理不当 | 第33-35页 |
| 2.6.3 服务补救工作效率低 | 第35页 |
| 2.6.4 质量改进工作不到位 | 第35-36页 |
| 2.6.5 顾客调研不充分 | 第36页 |
| 2.7 本章小结 | 第36-38页 |
| 第3章 建立适合哈汽公司售后服务的质量体系 | 第38-46页 |
| 3.1 建立全面高效的服务质量管理构架 | 第38-39页 |
| 3.2 建立哈汽公司质量管理组织机构 | 第39-40页 |
| 3.3 服务质量策划 | 第40-43页 |
| 3.3.1 贯彻哈汽公司的质量目标、方针 | 第40页 |
| 3.3.2 确立售后服务质量目标 | 第40-43页 |
| 3.4 保障服务质量体系的运行 | 第43-45页 |
| 3.4.1 加强质量管理的评审 | 第43-44页 |
| 3.4.2 加强质量管理队伍建设。 | 第44页 |
| 3.4.3 加强质量目标的监视和测量 | 第44-45页 |
| 3.4.4 要加强工作质量考核 | 第45页 |
| 3.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 改进哈汽公司售后服务的具体措施 | 第46-67页 |
| 4.1 强化服务顾客的意识 | 第46-47页 |
| 4.2 提高服务能力 | 第47-50页 |
| 4.2.1 完善售后服务人员的选拨 | 第47-49页 |
| 4.2.2 进行服务人员的系统培训 | 第49-50页 |
| 4.2.3 保证服务队伍的稳定 | 第50页 |
| 4.3 售后服务标准化 | 第50-56页 |
| 4.3.1 工作要求标准化 | 第51-52页 |
| 4.3.2 服务流程标准化 | 第52-54页 |
| 4.3.3 质量问题处理流程标准化 | 第54-56页 |
| 4.4 提高售后服务工作的效率 | 第56-58页 |
| 4.4.1 提高服务及时性 | 第56-57页 |
| 4.4.2 提高各支持部门的效率 | 第57-58页 |
| 4.5 持续改进服务工作 | 第58-62页 |
| 4.5.1 建立持续改进机制 | 第58-60页 |
| 4.5.2 顾客参与服务工作 | 第60-62页 |
| 4.6 加强对顾客的调研 | 第62-65页 |
| 4.6.1 明确顾客调查的对象 | 第62-63页 |
| 4.6.2 确定顾客调查方式 | 第63页 |
| 4.6.3 确定顾客调查的内容 | 第63-64页 |
| 4.6.4 加强顾客信息的分析 | 第64-65页 |
| 4.7 提高服务的创新能力 | 第65-66页 |
| 4.8 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 个人简历 | 第74页 |