| 摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第14-15页 |
| 1.4 主要研究思路和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 论文创新之处 | 第17-18页 |
| 第2章 阳光人寿青岛分公司客户服务环境分析 | 第18-28页 |
| 2.1 阳光人寿青岛分公司客户服务宏观环境分析 | 第18-24页 |
| 2.1.1 政治环境分析 | 第19-20页 |
| 2.1.2 经济环境分析 | 第20-21页 |
| 2.1.3 社会文化环境分析 | 第21-23页 |
| 2.1.4 技术环境分析 | 第23-24页 |
| 2.2 阳光人寿青岛分公司客户服务内部环境分析 | 第24-27页 |
| 2.2.1 国内寿险业客户服务满意度分析 | 第24-26页 |
| 2.2.2 国内寿险公司客户服务 | 第26-27页 |
| 2.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 阳光人寿青岛分公司及客户服务管理现状 | 第28-42页 |
| 3.1 阳光人寿青岛分公司基本情况 | 第28-32页 |
| 3.1.1 总公司及阳光人寿青岛分公司简介 | 第28页 |
| 3.1.2 阳光人寿青岛分公司的组织架构 | 第28-30页 |
| 3.1.3 2009-2015年5月阳光人寿青岛分公司业务经营情况 | 第30-31页 |
| 3.1.4 阳光人寿青岛分公司业务经营情况分析 | 第31-32页 |
| 3.2 阳光人寿青岛分公司客户服务管理现状 | 第32-34页 |
| 3.3 阳光人寿青岛分公司客户服务管理体系存在的问题分析 | 第34-41页 |
| 3.3.1 客户服务满意度持续下降 | 第34-36页 |
| 3.3.2 理赔人力配备不足 | 第36页 |
| 3.3.3 客服人员岗位职责不明确、人员素质不高 | 第36-37页 |
| 3.3.4 加强客户信息真实性管理 | 第37页 |
| 3.3.5 售后服务关键性指标提升缓慢 | 第37-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务管理体系构建 | 第42-54页 |
| 4.1 全面客户满意服务体系构建的理论基础 | 第42-45页 |
| 4.1.1 全面客户满意服务体系的内涵 | 第42-43页 |
| 4.1.2 客户感知服务模型 | 第43-45页 |
| 4.1.3 客户服务接触点 | 第45页 |
| 4.2 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系 | 第45-53页 |
| 4.2.1 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系构建指引方针 | 第45-46页 |
| 4.2.2 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系组织架构设计 | 第46页 |
| 4.2.3 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系内容 | 第46-47页 |
| 4.2.4 客户服务各个岗位全面客户满意服务体系 | 第47-53页 |
| 4.3 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 阳光人寿青岛分公司全面客户满意服务体系运行的保障措施 | 第54-59页 |
| 5.1 企业文化保障 | 第54-55页 |
| 5.2 人才保障 | 第55-56页 |
| 5.2.1 阳光人才战略 | 第55页 |
| 5.2.2 完善员工培训体系及考核 | 第55-56页 |
| 5.3 互联网信息技术保障 | 第56-57页 |
| 5.4 红黄蓝管理模式 | 第57-58页 |
| 5.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |
