| 摘要 | 第7-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第11-25页 |
| 第一节 研究背景和选题由来 | 第11-12页 |
| 第二节 研究价值和社会实践意义 | 第12-13页 |
| 第三节 概念的界定 | 第13-18页 |
| 一、信息化 | 第13-15页 |
| 二、服务型政府 | 第15-16页 |
| 三、海关公共服务 | 第16-18页 |
| 第四节 文献综述 | 第18-23页 |
| 一、信息化与政府公共服务综述 | 第18-20页 |
| 二、信息化与组织变革综述 | 第20-21页 |
| 三、我国电子政务与政府公共服务研究综述 | 第21-23页 |
| 第五节 研究方法 | 第23页 |
| 第六节 论文结构 | 第23-25页 |
| 第二章 信息化与海关公共服务的变革：理论基础与实践探索 | 第25-39页 |
| 第一节 理论基础 | 第25-30页 |
| 一、新公共服务理论 | 第25-26页 |
| 二、政府再造理论 | 第26-28页 |
| 三、整体政府理论 | 第28-30页 |
| 第二节 实践探索 | 第30-39页 |
| 一、海关历年来管理理念的演变 | 第30-33页 |
| 二、全国海关12360平台建设状况 | 第33-35页 |
| 三、国内其他海关共同推进12360建设情况 | 第35-39页 |
| 第三章 福州海关的实践：12360服务平台的运作 | 第39-62页 |
| 第一节 福州海关12360平台产生的背景 | 第39-40页 |
| 第二节 福州海关12360平台架构 | 第40-41页 |
| 一、机构设置 | 第40页 |
| 二、服务范围 | 第40页 |
| 三、运作模式 | 第40-41页 |
| 四、人员结构 | 第41页 |
| 第三节 福州海关12360的运作和成效 | 第41-62页 |
| 一、热线电话 | 第43-50页 |
| 二、官方微博 | 第50-54页 |
| 三、门户网站 | 第54-58页 |
| 四、短信平台 | 第58-62页 |
| 第四章 福州海关12360服务平台的困境 | 第62-69页 |
| 第一节 观念上：官本位的桎梏与民众民主意识不断发展之间的矛盾 | 第62-63页 |
| 一、中国传统上“官本位”思想的桎梏 | 第62页 |
| 二、民主意识的增强,民众的要求不断提高 | 第62-63页 |
| 三、公务员行政伦理的冲突 | 第63页 |
| 第二节 制度上：海关内部结构与流程的设置与海关发展需要产生矛盾 | 第63-66页 |
| 一、海关内部职权分散、协同机制不完善 | 第63-64页 |
| 二、制度时滞带来的制度与实际需求之间的矛盾 | 第64-65页 |
| 三、海关管理工作本身缺乏系统的作业规范 | 第65页 |
| 四、海关缺乏对执法与管理的量化评估 | 第65-66页 |
| 第三节 手段上：海关对外沟通人员素质及沟通模式尚不满足要求 | 第66-69页 |
| 一、海关公共服务人员素质不高 | 第66页 |
| 二、缺乏激励机制 | 第66页 |
| 三、对外沟通公开程度低沟通模式落后 | 第66-67页 |
| 四、数字鸿沟的存在 | 第67-69页 |
| 第五章 完善海关12360服务平台的对策与思考 | 第69-83页 |
| 第一节 国外海关的经验 | 第69-76页 |
| 一、美国打造智能型海关 | 第69-71页 |
| 二、韩国海关创21世纪最佳海关 | 第71-73页 |
| 三、欧盟海关标准化的服务 | 第73-74页 |
| 四、克罗地亚海关的服务效率衡量法 | 第74-76页 |
| 第二节 福州海关具体对策与途径 | 第76-83页 |
| 一、更新服务理念积极运用信息技术满足公众对政府服务的需求 | 第76-78页 |
| 二、完善服务制度重新调整机构和和流程的设置 | 第78-80页 |
| 三、改进服务手段提高从业人员素养,提升海关公共服务实效 | 第80-83页 |
| 结束语 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-91页 |
| 后记 | 第91-92页 |
