| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 论文框架 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理的理论概述 | 第13-20页 |
| 2.1 客户关系管理的基本概念 | 第13-14页 |
| 2.2 电力企业的客户关系管理 | 第14-15页 |
| 2.3 客户金字塔分级模型 | 第15-17页 |
| 2.4 国内外客户关系管理研究现状 | 第17-20页 |
| 2.4.1 国外客户关系管理研究现状 | 第17-18页 |
| 2.4.2 国内的客户关系管理研究现状 | 第18-20页 |
| 3 国网ZY供电公司客户关系管理现状 | 第20-28页 |
| 3.1 国网ZY供电公司基本情况 | 第20-21页 |
| 3.2 国网ZY供电公司的组织结构 | 第21-23页 |
| 3.3 国网ZY供电公司的客户分类 | 第23-24页 |
| 3.4 国网ZY供电公司的客户关系管理的流程 | 第24-26页 |
| 3.4.1 客户关系管理流程的组织机构 | 第24页 |
| 3.4.2 原客户服务流程 | 第24-26页 |
| 3.5 国网ZY供电公司的客户关系管理的信息系统 | 第26-28页 |
| 3.5.1 电力营销业务应用系统 | 第26-27页 |
| 3.5.2 95598呼叫系统 | 第27-28页 |
| 4 国网ZY供电公司客户关系管理问题及原因分析 | 第28-32页 |
| 4.1 国网ZY供电公司的组织结构问题及原因分析 | 第28页 |
| 4.2 国网ZY供电公司的客户问题及原因分析 | 第28-30页 |
| 4.3 国网ZY供电公司客户关系管理的流程问题及原因分析 | 第30页 |
| 4.4 国网ZY供电公司客户关系管理信息系统问题及原因分析 | 第30-32页 |
| 5 国网ZY供电公司客户关系管理改造方案 | 第32-56页 |
| 5.1 国网ZY供电公司的组织结构重塑 | 第32-34页 |
| 5.1.1 重塑组织结构重塑总体思路和建设目标 | 第32页 |
| 5.1.2 ZY供电公司新客户服务中心机构设置 | 第32-33页 |
| 5.1.3 组织结构重塑的优势 | 第33-34页 |
| 5.2 利用DMAIC过程对客户关系管理服务流程进行优化 | 第34-41页 |
| 5.2.1 客户服务流程改进 | 第37页 |
| 5.2.2 增加部室内部服务品质评价流程 | 第37-38页 |
| 5.2.3 增加外部客户服务指标评价流程 | 第38-40页 |
| 5.2.4 客户服务流程改造的成效 | 第40-41页 |
| 5.3 按照客户金字塔模型对国网ZY供电公司的客户进行客户关系管理 | 第41-50页 |
| 5.3.1 按照客户金字塔模型对国网ZY供电公司的客户进行分类 | 第41-43页 |
| 5.3.2 ZY供电公司不同客户的客户关系管理实施时间 | 第43-44页 |
| 5.3.3 ZY供电公司客户关系管理 | 第44-49页 |
| 5.3.3.1 金质客户的客户关系管理 | 第44-46页 |
| 5.3.3.2 银质客户的客户关系管理 | 第46页 |
| 5.3.3.3 铜质客户的客户关系管理 | 第46-48页 |
| 5.3.3.4 铅质客户的客户关系管理 | 第48-49页 |
| 5.3.4 客户分类管理后成效 | 第49-50页 |
| 5.4 构建国网ZY供电公司客户关系管理信息系统 | 第50-52页 |
| 5.4.1 国网ZY供电公司客户关系管理信息系统构建的原则和目标 | 第50-51页 |
| 5.4.2 构建公司客户关系管理新系统 | 第51-52页 |
| 5.4.3 客户关系管理信息系统集成后的效果 | 第52页 |
| 5.5 国网ZY供电公司客户关系管理实施的保障措施 | 第52-56页 |
| 5.5.1 利用网络.碑营销促进客户关系管理的成功 | 第52-53页 |
| 5.5.2 国网ZY供电公司客户关系管理满意度指标体系建立 | 第53-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-57页 |
| 6.1 结论 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-57页 |
| 附录A | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
