| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1. 绪论 | 第15-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-17页 |
| 1.1.1 宏观环境变化引发酒店行业大变革 | 第15-16页 |
| 1.1.2 大数据时代突显网络评论价值 | 第16-17页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第17页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第17-18页 |
| 1.2.3 实践意义 | 第18页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第19-21页 |
| 2. 文献综述 | 第21-32页 |
| 2.1 顾客满意度相关研究综述 | 第21-27页 |
| 2.1.1 顾客满意度概念 | 第21-22页 |
| 2.1.2 顾客满意度指数 | 第22-24页 |
| 2.1.3 顾客满意度影响因素研究 | 第24-27页 |
| 2.2 网络评论研究综述 | 第27-31页 |
| 2.2.1 网络评论概念 | 第27-28页 |
| 2.2.2 网络评论相关研究 | 第28-31页 |
| 2.3 文献研究评价 | 第31-32页 |
| 3. 上海酒店行业发展现状 | 第32-44页 |
| 3.1 上海酒店行业的发展历程 | 第32-34页 |
| 3.1.1 改革开放背景下的起步阶段(1978～1990年) | 第32-33页 |
| 3.1.2 政策推动背景下的快速发展期(1991～1998年) | 第33-34页 |
| 3.1.3 后金融危机背景下的波动期(1999～2013年) | 第34页 |
| 3.2 上海星级酒店的经营现状 | 第34-41页 |
| 3.2.1 星级酒店营收情况及收入结构 | 第34-36页 |
| 3.2.2 星级酒店的具体经营指标分析 | 第36-39页 |
| 3.2.3 各星级酒店经营情况分析 | 第39-41页 |
| 3.3 酒店行业顾客满意度管理措施 | 第41-44页 |
| 3.3.1 服务手段智能化、数字化 | 第41-42页 |
| 3.3.2 市场定位差异化、精准化 | 第42页 |
| 3.3.3 服务产品功能化、个性化 | 第42-44页 |
| 4. 研究设计 | 第44-49页 |
| 4.1 数据来源 | 第44页 |
| 4.2 数据采集工具 | 第44-45页 |
| 4.3 研究样本 | 第45-46页 |
| 4.3.1 样本网站的选取 | 第45页 |
| 4.3.2 样本酒店的选择 | 第45-46页 |
| 4.4 数据处理 | 第46-49页 |
| 4.4.1 积极顾客体验与消极顾客体验的界定 | 第46页 |
| 4.4.2 不同档次酒店的界定 | 第46-47页 |
| 4.4.3 数据处理工具 | 第47页 |
| 4.4.4 分析方法 | 第47-49页 |
| 5. 不同档次酒店的顾客满意度影响因素的差异分析 | 第49-64页 |
| 5.1 描述性分析 | 第49页 |
| 5.2 积极顾客体验下影响因素分析 | 第49-55页 |
| 5.2.1 高星级酒店积极顾客体验的影响因素 | 第49-50页 |
| 5.2.2 低星级酒店积极顾客体验的影响因素 | 第50-51页 |
| 5.2.3 不同档次酒店的顾客满意度影响因素差异分析 | 第51-55页 |
| 5.3 消极顾客体验下影响因素分析 | 第55-59页 |
| 5.3.1 高星级酒店消极顾客体验的影响因素 | 第55-56页 |
| 5.3.2 中低星级酒店消极顾客体验的影响因素 | 第56页 |
| 5.3.3 不同档次酒店的顾客满意度影响因素差异分析 | 第56-59页 |
| 5.4 不同体验评价下的顾客满意度影响因素差异 | 第59-62页 |
| 5.4.1 积极体验下的顾客满意度影响因素 | 第59-60页 |
| 5.4.2 消极体验下的顾客满意度影响因素 | 第60-61页 |
| 5.4.3 差异分析 | 第61-62页 |
| 5.5 不同档次酒店顾客满意度影响因素差异的分析小结 | 第62-64页 |
| 6. 不同档次酒店的顾客满意度影响因素相关性分析 | 第64-79页 |
| 6.1 不同档次酒店的区位因素共现及差异分析 | 第64-67页 |
| 6.1.1 不同档次酒店的区位因素共现结果 | 第64-66页 |
| 6.1.2 不同档次酒店的区位因素共现的差异分析 | 第66-67页 |
| 6.2 不同档次酒店的影响因素共现及差异分析 | 第67-71页 |
| 6.3 基于多维尺度分析法的影响因素分类 | 第71-79页 |
| 6.3.1 不同档次酒店的影响因素分类结果 | 第71-76页 |
| 6.3.2 影响因素分类结果分析 | 第76-79页 |
| 7. 研究结论与相关建议 | 第79-85页 |
| 7.1 研究结论 | 第79-80页 |
| 7.2 相关建议 | 第80-85页 |
| 7.2.1 精准选址,优化酒店区位布局 | 第80-81页 |
| 7.2.2 提升酒店软实力,加强员工培训,提升服务质量 | 第81-82页 |
| 7.2.3 针对性强化酒店硬实力,打造卫生舒适的酒店环境 | 第82-83页 |
| 7.2.4 强化口碑营销与顾客满意度管理,重视网络媒介的影响 | 第83-85页 |
| 8. 不足与展望 | 第85-87页 |
| 8.1 研究创新 | 第85页 |
| 8.1.1 研究方法 | 第85页 |
| 8.1.2 研究内容 | 第85页 |
| 8.2 研究不足与展望 | 第85-87页 |
| 英文参考文献 | 第87-90页 |
| 中文参考文献 | 第90-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
