| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1.导论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究目的意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| 2. 文献综述 | 第12-17页 |
| ·国外相关研究 | 第12-14页 |
| ·服务概念的相关研究 | 第12页 |
| ·服务质量的研究 | 第12-13页 |
| ·关于体育健身服务质量研究 | 第13页 |
| ·关于在线点评的研究 | 第13-14页 |
| ·国内的相关研究 | 第14-15页 |
| ·关于服务质量的研究 | 第14-15页 |
| ·关于体育健身服务质量的研究 | 第15页 |
| ·关于在线点评的概念研究 | 第15页 |
| ·文献述评 | 第15-17页 |
| 3. 研究对象和方法 | 第17-21页 |
| ·研究对象 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-21页 |
| ·文献资料法 | 第17页 |
| ·访谈法 | 第17页 |
| ·内容分析法 | 第17-20页 |
| ·数理统计法 | 第20-21页 |
| 4. 结果与分析 | 第21-41页 |
| ·商业健身会所概念的界定与分类 | 第21页 |
| ·相关概念界定 | 第21页 |
| ·商业健身会所的分类 | 第21页 |
| ·健身会所概括 | 第21-25页 |
| ·我国健身会所发展概况 | 第21-23页 |
| ·上海市商业健身会所发展概况 | 第23页 |
| ·上海市商业健身会所特征分析 | 第23-25页 |
| ·大众点评网概况 | 第25-26页 |
| ·大众点评网简介 | 第25页 |
| ·网站的诚信管理 | 第25页 |
| ·网站中商家信息分析 | 第25-26页 |
| ·样本特征统计 | 第26-27页 |
| ·样本行政区构成 | 第27页 |
| ·样本会所构成 | 第27页 |
| ·样本时间构成 | 第27页 |
| ·顾客入会的动机分析（个人因素） | 第27-28页 |
| ·消费者选择健身会所主要因素分析 | 第28-29页 |
| ·消费者满意度分析 | 第29-30页 |
| ·会员流失的因素分析 | 第30-31页 |
| ·个人因素 | 第30页 |
| ·会所因素 | 第30-31页 |
| ·上海市商业健身会所服务质量存在的问题 | 第31-38页 |
| ·健身会所员工素质较低 | 第31-32页 |
| ·健身会所的产品价格问题突出 | 第32-33页 |
| ·健身会所环境较差，人员密度高 | 第33-34页 |
| ·课程/项目单一，同质化严重 | 第34页 |
| ·服务补救滞后 | 第34-35页 |
| ·各行政区健身会所服务质量问题显著 | 第35-37页 |
| ·各健身会所之间服务质量问题存在差异 | 第37-38页 |
| ·服务质量问题呈递增趋势 | 第38页 |
| ·如何通过网络平台完善健身会所服务质量的讨论 | 第38-41页 |
| ·原因分析 | 第38-39页 |
| ·网络营销启示 | 第39-41页 |
| 5. 结论与建议 | 第41-47页 |
| ·结论 | 第41页 |
| ·上海市商业健身会所规模增长、发展速度较快 | 第41页 |
| ·上海市商业健身会所服务质量总体处于中等水平 | 第41页 |
| ·消费者入会受多方面因素影响 | 第41页 |
| ·消费者的健身服务需求呈现出科学化、多样化等显著特征 | 第41页 |
| ·影响健身会所会员流失的主要原因包括环境、员工、设施等因素 | 第41页 |
| ·商业健身会所存在销售人员素质不高、课程数量种类少等突出问题 | 第41页 |
| ·不同区域、各类健身会所服务质量存在差异 | 第41页 |
| ·建议 | 第41-47页 |
| ·充分利用第三方点评网站，了解会员的体育需求 | 第41-42页 |
| ·加强健身会所与会员之间的沟通与互动 | 第42页 |
| ·鼓励会员发表在线点评 | 第42页 |
| ·提供个性化产品和服务 | 第42-43页 |
| ·提高员工素质，提供高质量服务 | 第43-44页 |
| ·加强健身会所的卫生管理，完善健身会所的空间配套设施 | 第44-45页 |
| ·重视会员的投诉，做好服务补救工作 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
